Somos seres relacionais. Desde cedo, aprendemos sobre nós mesmos a partir dos vínculos que construímos. Olhamos para o outro em busca de reconhecimento, apoio, afeto, referência. Mas, em meio à correria cotidiana, ao excesso de responsabilidades e ao turbilhão de informações, o contato mais essencial costuma ser deixado de lado: o contato consigo.

Muitas vezes, sentimos um peso emocional sem nome, um mal-estar difícil de explicar. Ficamos sobrecarregados, impacientes, inseguros — e não nos damos conta de que esses sentimentos são sinais. Sinais de que algo dentro de nós precisa de atenção, escuta e acolhimento. Não paramos para uma conversa interna, não temos tempo para um balanço, nem para uma ampliação de consciência sobre como estamos nos sentindo e como isso está impactando na forma como interagimos e nos comunicamos com o mundo. Vamos seguindo num “deixa a vida me levar, vida leva eu”. Nesses momentos, o autocuidado não é um luxo, mas uma necessidade real.

Acredito muito que esse o autocuidado começa pela escuta. E essa escuta começa dentro – a auto escuta. A Comunicação Não Violenta (CNV ) nos convida a pausar e olhar com honestidade para nossos estados internos. Para se perceber e reconhecer o que está acontecendo você precisa dar espaço para essa escuta, se perguntando:

• O que estou sentindo agora?
• O que isso revela sobre mim?
• Que necessidade minha está pedindo atenção?
• Como isso pode impactar nas minhas atitudes, comportamentos e comunicação?

Esse movimento de escuta empática de si — a autoempatia — é um ato de gentileza profunda, trazendo à tona aquilo que sinto e penso e posso não estar cuidando. Ela nos permite entender as emoções e nomear os sentimentos, entender suas causas e buscar formas possíveis de nos atender.

• Será que respondi de qualquer forma para meu colega porque hoje estou sentindo cansaço?
• Será que não quis participar daquela conversa, porque preciso de mais reflexão, entendimento e conhecimento para poder contribuir?
• Será que algum comportamento surgiu porque sinto falta de afeto, silêncio, liberdade de ser quem se é.

Quando acessamos esse lugar de escuta e consciência, também ampliamos nossa capacidade de nos comunicar de forma mais humana com quem está ao nosso redor. Compreendendo melhor a si mesmo, podemos expressar com mais autenticidade, mais verdade e mais clareza aquilo que é verdadeiramente útil para nos atender. Passamos a falar de nós sem cobranças, sem julgamento, sem culpa, porque entendemos o que precisamos. Passamos a pedir isso que é importante sem mandar, sem ordens, somente validando o que irá nos atender.

Esse é o convite que faço a partir do que a CNV nos provoca:  exercite a autoempatia e autocuidado, por meio de um diálogo interno, identificando suas necessidades, nomeando seus sentimentos, se permitindo respostas mais leves e sustentáveis para o que você vive.

A comunicação não começa com aquilo que eu falo, mas sim no entendimento interno daquilo que sinto e penso para poder, então, expressar. A comunicação começa no “eu”, portanto tenha sempre uma conversa autêntica, empática e cuidadosa consigo antes de qualquer conversa com o outro.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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As tecnologias também não ficaram para trás, visto que procedimentos, estruturas e os ambientes hospitalares sofreram grandes evoluções ao longo do tempo. Quem não é da saúde, mas gosta de séries, vale passar nos episódios de The Knick: uma versão fictícia do hospital Knickerbocker, que ambienta a medicina nos anos de 1900.

Você verá o salto nesses últimos 100 anos para a ciência.  Eu mesma já estive em uma sala de cirurgia da Universidade mais antiga do ocidente (1088), Universidade de Bolonha, Itália. Foi assustador ver o nível de exposição dos pacientes aos espectadores nada higienizados.

Por outro lado, o crescimento foi tal que em fevereiro de 2020 a mesma Universidade de Bologna divulgou a primeira cirurgia guiada com realidade aumentada, na qual o cirurgião visualizou elementos virtuais à sua frente, para guiá-lo durante a cirurgia de reposicionamento da mandíbula.

A palavra tecnologia quer dizer “Teoria ou análise organizada das técnicas, procedimentos, métodos, regras, âmbitos ou campos da ação humana”, segundo o dicionário. Comumente aplicamos aos procedimentos que envolvem máquinas, computadores e, mais recentemente, inteligência artificial. Com certeza essa tecnologia a qual me refiro agora, evoluiu e não temos nem como dimensionar para onde caminhará, mas sabemos que atingirá níveis espetaculares.

Tecnologias em saúde

Mas existem outras tecnologias de suma importância na saúde. Você sabe quais são? Segundo Emerson Elias Merhy, médico sanitarista e pesquisador brasileiro, as tecnologias em saúde, ou conjunto de ferramentas em saúde, podem ser divididas em 3 vertentes, as:

1. Dura – são os equipamentos, estrutura organizacional, normas e procedimentos;
2. Leve-dura – faz referência ao conhecimento;
3. Leve – é a vertente ligada às relações, acolhimento, vínculo.

Perfeito, colocar a comunicação e relacionamento interpessoal e tudo o que perpassa a conexão humana no centro tecnológico da saúde.

Todas essas tecnologias se complementam para o melhor funcionamento de um sistema. No entanto, a Leve é essencial para que ocorra uma ótima conexão entre profissionais e pacientes. Segundo o estudo “Tecnologia Leve para a interação dos saberes e práticas do cuidado” feito pela Universidade Federal de Minas Gerais, devemos olhar para as 3 categorias de forma humanizada, sendo que o trabalho humano é insubstituível na saúde, pois são as pessoas que cuidam umas das outras, e produzem impacto.

Perfeito também chama-la de Leve, pois leve é sua aplicação, o que torna mais leve qualquer tratamento, dor, medo, riscos. Se bem acolhido o paciente sente-se mais seguro, mais confortável, aliviado por poder falar de si, compartilhar suas necessidades, medos e sentimentos. Isso é cuidar integralmente de sua saúde.

No último Congresso de Fonoaudiologia palestrei em uma mesa levando a Comunicação Não Violenta como uma tecnologia “Leve” a ser disseminada para profissionais da saúde. Atualmente temos muitos recursos para apoiar profissionais da saúde em busca de uma comunicação não violenta, empática, consciente como base aos tratamentos de saúde.

Evolução sem perder o alicerce humano da interação e comunicação

Hoje a importância da comunicação é sem precedentes. O uso de expressões como “empatia”, “assertividade”, “escuta ativa”, “comunicação humanizada” parece até modismos de tão repetidas vezes as escutamos. Mas não é moda, é necessidade. Carecemos de uma escuta de qualidade, encontramos intolerância para com nossas ideias, nos deparamos com a pressa do mundo moderno desencadeada porque números e produtividade se sobrepõem aos relacionamentos e conversas de qualidade. Isso se aplica à saúde também.

Devemos ser muito zelosos. O isolamento social entre 2020 e 2022 aumentou a dependência das máquinas e da internet e diminuiu o contato entre os seres humanos, o que prejudica de certa forma a tecnologia leve. As consultas e atendimentos dos diferentes profissionais de saúde passaram em grande número para as Teleconsultas (em medicina, psicologia, fonoaudiologia, entre outros). Muito útil, mas se não cuidado, contribui para um afastamento perigoso.

Somado a isso, segundo a pesquisa sobre “O impacto da Pandemia na saúde mental e trabalhadores essenciais” pelo Instituto Oswaldo Cruz, “47,3% dos trabalhadores essenciais sofrem de ansiedade e depressão hoje”. Esses dados revelam que boa parte dos brasileiros precisam de cuidado e ajuda que a tecnologia leve em saúde pode oferecer.

Então, por um lado, pacientes necessitando de mais atenção e de outro atendimento ágil ou à distância, podem não combinar especialmente se o perfil do profissional da saúde não for minimamente acolhedor, empático e propenso ao uso da tecnologia leve.

Por esse motivo, capacitar esses profissionais com recursos de Soft Skills para lidar com o sofrimento do outro, mas também dar espaço apoiando-os para também serem ouvidos em suas dificuldades, dando vazão aos sentimentos e necessidades para que possam escutar outros, é essencial. Quais seriam, então, os aspectos da comunicação humanizada a serem implantados nos atendimentos de saúde:

Para as estruturas de saúde cuidarem de seus profissionais

Sejam clínicas, consultórios, ambulatórios ou hospitais, zelar pela saúde dos médicos, enfermeiros, fisioterapeutas e demais profissionais é cuidar da saúde de toda a comunidade. Importante:

• Abrir espaço para o profissional falar sobre seu medo, suas inseguranças;
• Ensiná-lo a observar suas necessidades e como podem atendê-las para buscar um maior equilíbrio, sentindo-se saudável para cuidar do outro;
• Deixá-los se conectar com seus sentimentos, nos momentos de aumento de demanda, de risco de perdas de pacientes ou quando isso de fato ocorre;
• Mostrar que ficar triste, com raiva, sentir-se impotente diante de casos difíceis é ser humano e que é lícito sentir-se assim. Dar espaço de fala e de escuta, com muito companheirismo interno.

Falaremos muito mais sobre isso nos próximos artigos.

Para profissionais de saúde cuidarem de seus pacientes

• Na Teleconsulta observe se, de fato, o paciente vê bem sua imagem e ouve com nitidez suas orientações – não siga se problemas de sinal impactarem na compreensão das mensagens;
• Ainda na Teleconsulta, a imagem é essencial – em saúde, o olho no olho transmite confiança ao paciente, que se tranquilizará se perceber que há um interesse por meio do olhar atencioso do profissional. Por outro lado, para o profissional traz muitas pistas sobre a saúde e integridade do paciente;
• Seja honesto, mas com acolhimento – dar uma notícia impactante sobre os riscos causados por uma doença, podem ser recebidos com maior leveza se vierem com palavras de apoio, de comprometimento mostrando que você se empenhará de forma positiva – “Acompanharei de perto cada momento. Você não está sozinho.”; 
• Diga o quanto você também sente, mas que fará o melhor; o calor da comunicação conforta – “Vamos buscar sempre a melhor forma de tratar você, fique tranquilo quanto a isso.”;
• Dê espaço para expressão de medo, dúvida, tensão, ou seja lá o que poderá surgir do paciente; somente assim você entenderá quem ele é e como poderá ampará-lo — “Percebo que você está com medo e assustado, e precisa ter mais clareza sobre os próximos passos, é isso?”
• As palavras tem poder — “Sinto muito também por você passar por isso…” ou expressões semelhantes, ditas com sua verdade, são acolhedoras.

Veja que temos muito para falar sobre o assunto e se você se interessou pelo tema, pesquise mais sobre Comunicação Não Violenta. Ela faz parte das tecnologias leves e ajuda ambos os lados, paciente e profissionais, e nós estamos aqui para apoiar você nessa jornada da Comunicação Humanizada na saúde.

Como levar tecnologias leves para sua empresa?

Aprimorar a comunicação é uma necessidade e na área da saúde é essencial.

Então, convido você a percorrer trilhas do autoconhecimento da COMUNICAÇÃO CONSCIENTE, da LIDERANÇA, das APRESENTAÇÕES DE ALTO IMPACTO e de MULTIPLICADORES DO CONHECIMENTO oferecidas pela UNIVOZ.

Podemos te apoiar por meio dos cursos abertos e in company, online e presenciais, assessment, coaching, mentoria e consultoria.

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Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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Neste artigo quero ressaltar um “vício” bastante comum: os apoios de linguagem. São palavras que se repetem durante nossa comunicação, nos fazendo perder a objetividade, geralmente por essa ocorrência de modo excessivo.

Também são palavras sem função comunicativa na oração uma vez que não ajudam no entendimento, ou sem sentido útil, pois  não completam a mensagem. Pelo contrário, quando frequentes, chamam mais a atenção do que o próprio conteúdo.

Existem diferentes expressões considerados apoios, por exemplo:

• gírias (“valeu”, “mano”, “cara”, “tipo assim”);
• expressões de confirmação (“entendeu”, “certo”, “concorda”, “tá entendendo”);
• palavras ou expressões habituais que marcam uma pessoa – um cliente que atendi em consultoria da comunicação não percebia que cada 2 ou 3 frases repetia o advérbio “então” ou a conjunção conclusiva “portanto”; um outro usava expressões prontas que se repetiam: “como ia dizendo” ou “de novo” eram algumas delas.

Ao analisarmos a frase e verificarmos que tais palavras não são, de fato, necessárias naquela informação, e que surgem com frequência, já consideramos como apoios de linguagem.

Entre esses e outros tipos de apoios, os mais comuns são as contrações do advérbio “não é” para “né” e da palavra “está” para “tá”. São especialmente usados como expressões de confirmação. No entanto, podem surgir aleatoriamente na fala dos comunicadores menos atentos, sem esse significado confirmatório, mas para preencher pausas ou na mudança de assunto, como se a expressão finalizasse uma ideia.

Eles podem acontecer por vários motivos, entre eles:

• Hábito

• • Nos acostumamos a dizer tais palavras e nem mesmo nos damos conta.

• Convívio

• • Um familiar ou amigo repete tanto determinada palavra que nosso cérebro capta e passa a usar também.

• Incômodo com as pausas normais

• • As pausas na comunicação são importantes, mas às vezes nosso incômodo com o silêncio é grande e acabamos por preenchê-lo com palavras.

• Falta de vocabulário

• • Quando nos faltam palavras úteis, substituímos por palavras repetidas.

• Insegurança

• • Quando diante de situações que desencadeiam medo de falar ou estado de tensão, nossa fluência se altera, surgindo espaço para repetirmos palavras sem necessidade;

• Falta de preparo com a apresentação

• • Ao esquecer ou perder o fio da meada, acabamos usando apoios de linguagem para dar tempo de lembrarmos do conteúdo.

Como reduzir os apoios de linguagem

Não existe uma orientação única. Primeiro tente identificar, entre os fatores listados anteriormente, se um deles se aplica à sua comunicação. Assim, você poderá lidar de forma mais assertiva com o problema. Por exemplo, se percebe que a questão é seu vocabulário pouco variado, procure ler mais, anote as palavras novas e busque seu significado, procurando usá-las em outros momentos.

Existem várias outras formas de reduzi-lo como repetir sua apresentação em voz alta, mas com a atenção voltada para essas palavras intrusas, pedir feedback para alguém de sua confiança, realizar treinamentos específicos com profissionais especializados em Comunicação Humana Consciente.

No próximo artigo vou ressaltar algumas outras estratégias importantes para se livrar, de vez, desse “vício” e deixar sua fala mais objetiva. Afinal, eliminar o que distrai a sua audiência, aumenta o entendimento do conteúdo que você está disseminando.

Como desenvolver sua comunicação e mudar esse hábito?

A transformação no modo de falar é efetiva quando há conscientização, observação por vídeos e gravações e por fim, testar, testar e muita prática.

Você pode contar com o apoio da Univoz para o seu desenvolvimento participando dos cursos abertos e in company sobre os temas: Argumentação, Assertividade,  Objetividade, Expressividade, Oratória e montando a Trilha de Aprendizagem “Comunicação Consciente” ou por soluções individuais: assessment, coaching, mentoria.

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Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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Essa é uma queixa bastante comum aqui na Univoz, nos trabalhos de consultoria de comunicação. Se você fala em público, em treinamentos, em apresentações de projetos, em reuniões, não importa a situação, objetividade é uma necessidade do mundo atual.

Não temos tempo a perder! A quantidade de atividades para executar nas empresas, somada a frequência de reuniões, de momentos de calibração, de feedback, ou os contatos com vários stakeholders, pede pessoas objetivas.

Por todo esse cenário, tenha sempre uma comunicação mais direta – o que chamamos de LINHA RETA: não vá e volte em assuntos já ditos.

Repetir o que explicamos pode ser bem atencioso se percebemos que não houve entendimento por parte dos ouvintes. Mas aqui estamos falando do hábito de se repetir, a prolixidade.

Dar voltas para dizer o que pensa pode estar relacionada a falta de assertividade, ou até mesmo a insegurança ou medo de tocar em um assunto delicado. Pode também ser resultado da falta de conhecimento ou de experiência em um determinado assunto; então você precisa repetir, dar voltas para organizar o pensamento e poder falar depois.

Como sempre digo: “porque você fala do jeito que fala depende de uma série de fatores, já que a comunicação é multidimensional. Descobrir o ponto que está causando problemas e precisando de atenção nem sempre é fácil, mas é necessário para a solução ser certeira”. Então, avalie qual ponto impacta na falta de objetividade. 

Uma avaliação por especialista também ajuda muito. Mas quero falar aqui de uma característica de quem dá voltas para falar ou repete aquilo que já foi dito por um motivo muito comum: a insegurança sobre a compreensão por parte de quem está escutando.

Como disse, é um comportamento de muita consideração com o outro repetir algo que não tenha ficado claro. Isso faz com que o ouvinte não precise se expor dizendo “não entendi, pode repetir”. Nem sempre as pessoas gostam de se expor desta forma, especialmente em reuniões de trabalho, na frente de colegas e líderes; então, se calam e carregam suas dúvidas. O comunicador, percebendo isso, já reorganiza sua fala e repete a explicação.

No entanto, se repetimos por hábito, por achar que nunca entendem o que dizemos, isso precisa de atenção. Antes de repetir a informação já passada:

• Verifique se aquilo que você falou teve concisão, coerência, correção, coesão, clareza – não adianta repetir um conteúdo sem esses 5C’́s da comunicação, pois vão continuar não compreendendo;

• Antes de repetir, faça uma checagem se houve compreensão. Mas não pergunte “vocês entenderam?” – pode ter certeza que a maioria irá dizer um sonoro “sim” sem que, de fato, seja verdade. Faça perguntas diferenciadas do “sim” ou “não” como resposta, por exemplo:

• • “Vou abrir espaço para dúvidas”;
  • “Até aqui, para quais pontos vocês querem mais detalhes?”;
  • Ou, “Esse tema é desafiador. Então, quero saber sobre as dúvidas que ficaram.”

• Quando sentir que é importante repetir, deixe claro que está consciente que vai retomar por algum motivo importante:

• • “Quero ressaltar esse aspecto…”
  • “Vou detalhar mais esse ponto…”
  • “Quero voltar para deixar mais claro…”

Comunicação é para o outro, portanto é importante que compreendam o que você diz. Mas somente repetir, e repetir, e repetir, desqualifica a inteligência da sua audiência, cansa, distrai e compromete a sua imagem de comunicador.

Preste atenção nesses aspectos. Também pode buscar apoio em treinamentos especializados ou consultoria individual da comunicação que ajudam muito a identificar o problema e buscar uma solução certeira.

Como desenvolver sua habilidade de comunicação?

Como ser mais objetivo requer conhecimento do seu perfil comunicativo, entender as necessidades do público-alvo e praticar técnicas de aprimoramento da comunicação. 

Você pode contar com o apoio da Univoz para o seu desenvolvimento participando dos cursos abertos sobre Assertividade!

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Minutos depois um colega deste grupo faz o mesmo comentário que você fez naquele momento; então, ele recebe elogios, cumprimentos, concordâncias, e essa opinião é comentada, partilhada ou valorizada, até mesmo acatada como ideia também do grupo.

Por que algumas pessoas têm suas ideias ouvidas e outras não? Isso acontece com você? 

Frustrante, não é mesmo! Mas saiba que não está sozinho!

Muitos percebem o mesmo. Com todos nós isso já aconteceu pelo menos uma vez, mas com algumas pessoas esse cenário se repete nos grupos.

Não é uma questão apenas para os tímidos ou introvertidos. Até mesmo pessoas muito espontâneas e comunicativas podem passar pelas mesmas situações. Muitos aspectos pessoais e interpessoais estão envolvidos e aqui gostaria que você se apoiasse sempre em 2 reflexões:

SOBRE AS QUESTÕES PESSOAIS

Primeiro faça o exercício de olhar para você e levantar aspectos que podem estar influenciando essa dinâmica de não ser ouvido. Será que:

1. Seu discurso é longo, dura muito tempo e as pessoas perdem a atenção em você e na sua ideia?
2. Sua expressividade é mais neutra, sem muita energia positiva e faz com que não se interessem, pois nem mesmo você está passando a ideia com segurança e motivação?
3. Suas ideias saem de forma truncada, sem uma ordem lógica que facilite compreender seu pensamento?
4. Costuma falar muito, ter necessidade de dar opinião todas as vezes. Então, quando fala algo, mesmo que muito interessante, não tem a mesma força e importância para quem escuta, fica perdido no meio de muitas outras informações sem relevância?
5. Você fala usando uma linguagem complicada, de difícil compreensão e, por isso, quando alguém fala o mesmo, só que de modo mais simples, reverbera melhor no grupo?
6. Sua opinião vem sempre com alguma carga emocional não tão positiva para ser acatada: uma imposição, um jeito de “dono da verdade”, ou como se você se sentisse o ser mais experiente do grupo? Isso causa grande rejeição do grupo.
7. Falta carisma? Essa característica é uma combinação de voz, gestos, ritmo, formas de falar e também suas atitudes.

Especialmente se o fato de não ser ouvido acontece em um grupo de pessoas já conhecidas, elas já analisaram sua comunicação, já presenciaram uma ou mais dessas características listadas acima e, quando você fala, já pode trazer alguma dificuldade de manterem a atenção em você.

Saiba que nem sempre as pessoas reagem ignorando o que você fala de forma consciente e proposital. Todas essas características de comunicação listadas geram, inconscientemente, rejeição pelo nosso cérebro e nossos impulsos de reagir não acatando a opinião podem ser automáticos.

SOBRE AS QUESTÕES INTERPESSOAIS

Agora analise seu status e posição no grupo e as relações interpessoais que foram construídas entre os participantes. Será que:

1. O grupo já se fechou em parcerias e você ainda não conseguiu conquistar aliados?
2. O grupo construiu rótulos sobre você por alguma postura anterior e não valoriza mais sua fala?
3. Existe alguém no grupo supervalorizado, com status ou posição hierárquica? Nesse caso há uma tendência de suas opiniões serem sempre as mais comentadas.
4. Existe algum viés inconsciente presente no grupo que acaba interferindo na leitura que fazem sobre você? Podem ser vieses relacionados ao seu cargo, tempo na empresa, laços de amizade, e muitos outros envolvidos.

Para todos esses, vale sempre lembrar que cada grupo tem sua dinâmica e observá-la e saber como se inserir nele é essencial para a boa comunicação. Como reforça Fela Moscovici sobre as Dinâmicas dos Grupos nas relações de trabalho, as interações que se estabelecem entre pessoas e as forças presentes dentro dos grupos são diversificadas e fortes que podem prejudicar até o andamento e resultado das tarefas e dos projetos. Você pode ter uma ideia fantástica para o desentrave de um projeto na sua empresa, e ela não ser acatada por causa dessas forças internas nos grupos. Trago um exemplo de trabalho, mas isso acontece em todos os tipos de grupos estabelecidos (familiares, sociais, filantrópicos, etc).

Listei apenas 11 motivos. Sim, “apenas”, pois tem muitos aspectos que podem estar envolvidos e influenciar para você não ser ouvido. Analise cada um e veja qual se assemelha ao seu estilo de comunicação.

Todas essas características listadas podem ser trabalhadas em cursos de assertividade, expressividade e, principalmente, pelo coaching específicos de comunicação, e suas habilidades de comunicador transformadas para suas ideias serem melhor recebidas, criando reverberação no grupo.

Agora, não importa onde está a questão que impacta em não ser ouvido(a), aquele que tem uma boa autoestima, sabe exatamente o que está dizendo, e tem segurança que está certo, se fortalece e não desiste de ser ouvido, repete sua ideia e, apesar de sair magoado ou incomodado, vai continuar se expressando.

A dificuldade maior é para aqueles mais reservados, mais tímidos ou até com baixa autoestima, e uma cena como essa em um grupo pode neutralizar todas as suas outras participações.

Por isso se fortaleça, trabalhe sua comunicação pessoal e cuide de suas relações no grupo para que os fatores de barreiras na comunicação diminuam e as conversas fluam com suas opiniões sendo ouvidas.

Como melhorar nosso posicionamento para ser mais ouvido(a)?

O olhar para o nosso perfil como comunicador é o primeiro passo para tornar nossa comunicação mais consciente e saber interagir melhor.

Então, convido você a percorrer trilhas do autoconhecimento da COMUNICAÇÃO CONSCIENTE, da LIDERANÇA, das APRESENTAÇÕES DE ALTO IMPACTO e de MULTIPLICADORES DO CONHECIMENTO oferecidas pela UNIVOZ.

Conheça nosso curso de comunicação assertiva e crie mais impacto na sua comunicação.

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Diariamente nos meus cursos de comunicação vejo acontecer o mesmo. Os participantes chegam achando que precisam de CNV porque falam muito diretamente e querem ser mais sutis ao conversar, precisam “aprender a falar educadamente” e acham que isso é CNV.

Outros chegam encaminhados por seus líderes ou RH das empresas dizendo “CNV é para quem é violento, para quem grita ou explode, e eu não sou violento(a), não entendi porque preciso desse curso”.

CNV não é nem um nem outro conceito citado nessas falas.

Mas eu entendo que isso aconteça, até porque em seu nome ela se define por algo que “não é” – as pessoas fazem a leitura de que a comunicação que vamos aprender pela CNV não é a comunicação violenta, é a não-violenta: aprender a não gritar ou xingar, a ser educado e polido, a ser “bonzinho quando conversa” (essa foi a crença mais recente sobre CNV que ouvi em um dos cursos).

O próprio Marshall Rosenberg, sistematizador da CNV, citou certo incômodo com essa definição pela negação de algo.

Mas eu gosto, é provocativa, nos remete a pensar que achamos que não somos violentos, mas quando descobrimos os profundos pilares da CNV, nos deparamos com o quanto de violento há em cada pensamento ou comportamento em nossas conversas, sejam elas internas, com nós mesmos, ou com aqueles que convivem conosco.

“Embora possamos não considerar como violenta a maneira de falarmos, nossas palavras muitas vezes levam à mágoa e à dor, seja para os outros ou para nós mesmos.” refere Marshall Rosenberg em um de seus livros.

Então, continuando nessa dicotomia sobre “o que é” e sobre “o que não é” CNV, preparei um quadro a partir das crenças que escuto e das definições que fui construindo e coletando para apoiar o entendimento:

Gosto de definir CNV como uma “filosofia de comunicação que estimula um nível pleno de consciência sobre a minha comunicação, a do outro e com o entorno.” (2017). Uma vez que a CNV plena nos impulsiona para a ação nesses três sistemas (eu, outro, sociedade/ambiente).

Mas não poderia deixar de citar pelo menos uma das definições do Marshall Rosenberg – Comunicação Não-Violenta é “(…) uma combinação de pensamento e linguagem, (…) com o intuito de criar uma qualidade de conexão consigo e com os outros que favoreça ações compassivas.”

Poderia me estender em várias outras definições e “não-definições”. Mas acredito que essas que citei já irão aguçar seu entendimento do que é CNV e se você está praticando e disseminando sua real essência, para reconstruir em bases sólidas essa quase filosofia sobre o como você quer pertencer e estar neste mundo.

Saiba mais sobre a CNV com nosso curso aberto e aprenda a desenvolver sua comunicação. Clique aqui.

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A globalização entre os séculos XX e XXI trouxe consigo a evolução tecnológica, modernização empresarial, vantagens como a fácil comunicação à distância, e maior acesso às diversas informações.

Uma mudança muito rápida e dá até para imaginar o que seria das empresas nessa fase sem os recursos de contato online e de trabalho home office! Ter líderes atentos às tendências e inovações tecnológicas é uma necessidade atual.

Mas agora tornou-se mais urgente que o líder observe também as inovações nas necessidades humanas, já que esse distanciamento de suas equipes veio para ficar e trouxe novos desafios para gerir e se comunicar à distância. 

Para quem atua em home office, não há mais o contato constante de olhar a equipe trabalhando e sentir o clima deste grupo. Não aproveitamos mais aquele café para aproximar e gerar outros vínculos mais profundos. Muitos comportamentos e atitudes foram substituídos por Zoom, Teams, Google Meetings. Que bom que os temos, mas qual transformação o líder precisa acompanhar? 

A liderança com uma comunicação humanizada é essencial nesse momento, para que haja um equilíbrio entre o reger o grupo e o se conectar com cada membro da equipe.

A comunicação é o processo que possibilita a interação e troca entre as pessoas. Comunicar é tornar comum, fazer com que o outro entenda seu ponto de vista, mas também se abrir para a visão do outro. A comunicação humanizada parte dessa base, mas vai além, necessitando de outros componentes.

A comunicação humanizada é o fugir do que é apenas mecânico e voltar a essência humana! Quando uma mensagem chega ao seu receptor, ele precisa perceber-se não como um público qualquer, mas que essa interação é pessoal e direta. Nada mais, e nada menos do que assumirmos nossa natureza para nos aproximarmos como humanos, e não máquinas. Não é ser bonzinho ou permissivo, mas sim acolhedor, bom ouvinte, e empático, até mesmo para quando precisar dar uma negativa; e é da liderança que isso deve começar.

Vamos falar aqui de 4 pontos essenciais da Comunicação Humanizada do Líder:

1. Comunicação mecanizada precisa ser abandonada

Sabe aquele hábito de somente o líder falar? Ou fazer encontros eventuais e somente com o grupo todo? Então, no home office, os colaboradores ficam mais carentes de contato.

Em uma pesquisa americana, muitos trabalhadores relataram não quererem atuar em home office com medo de serem esquecidos por seus líderes e empresas. Reuniões pontuais e unilaterais podem até continuar, desde que outros momentos de contato aconteçam.

Conversas individuais frequentes, rodas de conversa para coletar percepções e necessidades, momentos de descontração mesmo que online substituindo o happy hour são ações importantes. Estar mais ou menos próximo com contato diário vai depender de boas conversas do líder com cada colaborador, captando aquele que necessita de maior ou menor apoio.

2. Saiba compreender e exerça a empatia

Respeite a singularidade de cada um dentro de sua equipe. Todos possuem personalidades diferentes e precisam de atenção em áreas diferentes também. Quando há espaço para compreender o que o outro está dizendo, a comunicação torna-se efetiva, gerando conexões positivas. Por isso, o contato diário torna mais clara quais são essas necessidades individuais.

Lembre-se também que agora você está entrando na casa do colaborador, em momentos familiares e até com risco de ele expor aquilo que antes mantinha discreto em sua intimidade. Faça acordos sobre os momentos que são bons para conversarem, e verifique se ele tem um ambiente favorável para abrir a câmera e microfone; peça para virar o computador para uma parede lisa, assim não expõe ninguém.

Seja empático com cada realidade de vida. Sabemos que isso não é fácil para o líder: pedir resultados para a equipe atendendo as necessidades suas e da empresa, mas também considerando momentos e individualidades. Mas isso faz parte da comunicação e liderança humanizadas.

3. Seja um comunicador exemplar

O respeito como autoridade não se constrói pelo medo, mas pela admiração dos outros por você. Um líder precisa ser o primeiro a demonstrar vontade em alcançar os melhores resultados, e deve colocar em prática o que ele mesmo cobra de cada um.

A comunicação humanizada também ajuda a construir essa imagem de exemplo a ser seguido. A escuta acolhe, a fala atenciosa respeita, até mesmo o “dizer não” pode ser bem recebido se for dito com assertividade e humanidade. Isso constrói uma imagem positiva de líder influenciador e que será mais facilmente seguido por sua equipe.

4. Intensifique feedbacks que fortaleçam a confiança

A comunicação humanizada implica também em calibrar expectativas. É muito respeitoso dizer ao outro o que esperamos dele, o quanto ainda está distante dos níveis de desenvolvimento esperados, mas o quanto acreditamos em seu potencial, e como estamos dispostos a apoiá-lo nessa conquista.

Neste trabalho à distância, esse tipo de conversa de feedback tornou-se mais necessária para que colaboradores se sintam vistos e apoiados, e para que as relações se fortaleçam em laços de confiança.

O neurocientista Paul Zak reforça o quanto o cérebro fica mais seguro e trabalha muito melhor quando essas relações de confiança são construídas entre o líder e sua equipe. Ser um líder de comunicação humanizada é o que possibilita estabelecer essa ponte de confiança, e promover os pontos particulares e habilidades de cada envolvido.

Sua equipe precisa saber para que direção vocês estão indo. Procure estabelecer um planejamento e dar um retorno sobre cada tarefa cumprida, ou não cumprida, sobre cada step alcançado. O feedback é uma das melhores formas de calibrar visões, e uma das principais ferramentas de desenvolvimento para o sucesso individual, do time e da empresa.

Por fim:

Sabemos que um verdadeiro líder deve caminhar com sua equipe e guiá-la a fim de melhores resultados. No entanto, isso só se torna possível quando o mesmo pratica suas ações com maturidade, sensibilidade, assertividade, flexibilidade cognitiva, inteligência emocional e empatia. Essas são características e Soft Skills que podem ser mais evidenciadas ou desenvolvidas se o líder buscar seu autoconhecimento.

Conhecer a si mesmo de fato, suas emoções e sentimentos, suas necessidades e anseios, seus gatilhos e pontos para melhorar, suas crenças e valores, facilita posicionar-se como ser humano, falível, mas com grande potencial. Conhecendo a si mesmo ficará até mais fácil conhecer cada membro de seu time. Autoconhecimento também é um grande passo para conquistar uma comunicação humanizada na liderança.

Como o líder pode desenvolver uma nova forma de comunicação mais humanizada e que gere resultados por meio das pessoas?

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O ser humano, como um ser social, necessita de interação, contato, afeto e atenção. Em uma consulta, exame, ou em qualquer outra situação de cuidados com a saúde, o paciente leva consigo sua personalidade, leva seus medos e suas angústias, carrega uma história de vida e todos os significados e crenças construídos nessa trajetória. Contemplar com escuta ativa esse conteúdo, ajuda a compreender o que sentem e pensam, em que estágio da adesão ao tratamento estão, quais suas dúvidas e potencial entendimento sobre seu quadro de saúde e benefícios com os cuidados e tratamento.

O interesse não pode estar apenas no procedimento em si. Quando geramos vínculo pelas relações de confiança, nos tornamos mais abertos para receber informações, mais aderentes aos pedidos que nos chegam, mais receptivos até mesmo para “levarmos uma bronca” por não termos feito algo de acordo com o solicitado. Se isso vale para a vida, toma maior proporção quando se trata de um tratamento para a saúde, quando estamos muito mais vulneráveis.

Poderia dar exemplos de diversos clientes na área da saúde para os quais já dei treinamentos e apoiei a melhora da comunicação interna e com pacientes. Mas partilho a história que mais me toca. Cenário – quando minha mãe mudou seu convênio, fomos em busca de um novo geriatra. Pressão alta com dois picos recentes e bem sérios que nos levaram ao pronto-socorro, dores nas pernas com inchaços frequentes, vermelhidão e queimação, eram as queixas principais. Geriatra no 1ª andar com três lances de escada já nos deixou incomodadas, mas vamos lá subir e ver o que nos espera.  Ela seria a 5ª a ser atendida, então me chamou a atenção os primeiros pacientes não ficarem três minutos na sala (no total das quatro consultas). Devem ser retornos da consulta, é mais rápido, imaginei. Mas resolvi cronometrar. Lembrem-se, antes de continuarmos, era a 1ª consulta e tomou três minutos entre ser chamada, caminhar pelo corredor, fazer a consulta e voltarmos ao topo daquela escada que já havia anunciado o nível de interação que teríamos.

Ahh a consulta, sim foi realizada. “Pode sentar, qual o motivo da consulta?” perguntou olhando, lógico, para o computador enquanto registrava as poucas falas de minha mãe, que foi interrompida em seus relatos sobre  pressão alta nas únicas três perguntas feitas.

Prescreveu exames, imprimiu e levantou-se. Então, intervi só nesse momento, porque sempre deixo minha mãe, sendo muito lúcida, conduzir sua ótima interação com seus médicos. Quis falar do problema nas pernas e fui interrompida “Dá próxima vez o resto” já com a porta aberta. Resumindo – entrando no carro ouço minha mãe (vou tirar o praguejar de uma boa italiana): “não farei nada disso que ele pede, nem me olhou, nem conversou comigo.” Conclusão: adesão “zero” ao pedido do médico.

Não estou deixando de considerar as dificuldades dos sistemas de saúde, dos custos e recebimentos, da pressão das clínicas. Sou colega, sou da área da saúde, conheço bem o outro lado. Também quero ressaltar e celebrar as excelentes interações com profissionais da saúde que já tive. Mas é uma pena que nem todos estão atualizados com a necessidade de humanizar suas relações com pacientes. E falo de todo um sistema de profissionais médicos, dentistas, fonos, fisios, enfermeiros…, incluindo o início de tudo, nas secretarias e recepções.

Uma pesquisa mostrou que pacientes cujos médicos interagiram com interesse genuíno e, com isso, estabeleceram uma relação de confiança, foram mais aderentes aos tratamentos propostos. Não precisava desta pesquisa, bastava olhar o resultado dessa consulta com a minha mãe.

Sim, comunicação toma tempo, e comunicação de qualidade ainda mais. Falando de saúde, o tempo acelerado não pode ser o padrão de qualidade almejado. Ressalto também que não estou falando de horas de conversa, mas da qualidade humana desta entrega.

Existem pontos que ampliam a qualidade da conexão, e abrem a mente do paciente para tudo o que ele precisa escutar. Então, inclua alguns componentes de comunicação humanizada nas próximas interações:

• chame seu paciente pelo nome;
• faça uma pergunta aberta no início dando um tempo maior para falar e com escuta genuína;
• interrompa, sim. Mas antes anuncie que fará algumas perguntas diretas para entender o caso; assim ele não se chateia com cortes, caso tenha necessidade de fazê-los;
• demonstre acolhimento, mostrando o quanto entende seu problema;
• demonstre interesse com falas assertivas sobre o seu empenho em ajudá-lo;
• chame-o ao compromisso de estarem juntos nessa jornada. Ambos terão uma responsabilidade compartilhada, e isso fará o paciente sentir-se apoiado e não sozinho;
• Reserve um tempo, mesmo que breve, para perguntas sobre como o paciente se sente frente ao seu quadro. Contemplar sentimentos e comportamentos, é contemplar o que há de mais humano, e isso amplia percepções importantes de sua adesão e aderência;
• E se eu ainda puder contribuir com mais uma orientação sobre comunicação, recomendo, se sobrar aquele tempinho, mantenha uma conversa pessoal. Sempre conecta muito mais.

Ah sim, minha mãe e seu médico preferido sempre conversam rapidamente sobre alguma receita nova italiana.  Adivinha porque ela gosta de ir lá! Com certeza, não é o Pressat 2,5 mg que atrai seu interesse.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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Seu primeiro livro traduzido no Brasil, “Comunicação Não Violenta – Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais” – reforçou “técnicas” em seu título, mas vale lembrar que o original em inglês remete para uma outra dimensão da comunicação para além de uma técnica ou step-by-step: “Nonviolent Communication: A Language of Life”, o que quer dizer “Comunicação Não Violenta: Uma Linguagem da Vida”. A CNV nos ensina valores profundos para uma conexão verdadeira durante a comunicação e se baseia em uma linguagem que ajuda as pessoas a se expressarem melhor:

(1) Consigo mesmo, entendendo seus julgamentos e pensamentos, compreendendo o que precisa para estar pleno e feliz atendendo suas necessidades, e como está se sentindo diante dos vários estímulos que se apresentam em sua vida. É uma conversa interna profunda que promove o autoconhecimento e autocompaixão.  Olhar para o próprio sentimento a aceitá-lo pode ser um desafio, no entanto, observar-se pode ser a chave para entender o que está dominando sua mente e controlando suas ações posteriores. Conceitos importantes aqui são os de conexão interna: a autoconexão e a autoempatia compreendendo a si mesmo. Também o de expressão: a autenticidade, ou seja, ao falar, expressar-se com verdade sobre o que vê, pensa, sente e precisa para estar bem. É a dimensão INTRAPESSOAL da CNV.

(2) Com o outro, ou seja, a dimensão INTERPESSOAL. O mesmo processo que se aplica ao “Eu” (conexão, autoempatia, autenticidade), aplica-se ao outro. Durante uma conversa a intenção é estabelecer uma conexão verdadeira, observando o que, de fato, aconteceu e foi de fato visto, e não o que você idealizou, formou em sua mente, interpretou. Procure eliminar a nuvem que se forma pelo comportamento do outro ou pelas palavras incômodas que chegam, e pratique a empatia, compreendendo o que o outro sente e precisa. Do que adianta falar bem e não saber escutar verdadeiramente. Segundo o estudo “A arte de escutar”, por Maria Suzana de Moura, “a cultura ocidental é sustentada por uma racionalidade que estimula o falar, mas não o escutar”, e o ato da escuta vai além de permitir que o outro fale, mas contempla um processo de presença e de acolhimento, diluindo o julgamento e atribuindo significado. Abra espaço para o outro também se expressar com autenticidade, e esteja preparado para ouvir a sua verdade;

(3) No ambiente – tudo o que está à nossa volta é atuante e impactante na comunicação, assim a CNV nos estimula a pensar sobre como podemos atuar sobre a dimensão SOCIAL: no seu micro ambiente, na comunidade ao redor e expandir para a sociedade. Também precisamos nos responsabilizar por criar uma atmosfera de apoio, conexão onde todos têm espaço para a autoexpressão.

A intrapessoal, a interpessoal, e o entendimento do que está acontecendo no social são três dimensões que se complementam e atuam em conjunto. Elas podem ser estimuladas e desenvolvidas em prol da construção de uma “nova” habilidade de comunicação que apoia a conexão humana com empatia e parceria, de modo que contribua para atender as necessidades sem precisar de qualquer expressão que possa impactar, ofender ou criticar. Como Marshall Rosenberg diz “A CNV se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas.”

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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Mas nas empresas escutamos muitas queixas sobre a qualidade deste momento, sendo as mais comuns:

A ausência de feedback – o colaborador fica sem referência se está ou não atendendo as expectativas da empresa e sem oportunidade de expor seu ponto de vista. É fundamental fazer do feedback um momento de promoção ao desenvolvimento humano.

—Quando existem, não há constância ou frequência – sabemos que a agenda do líder não é tão fácil, mas a frequência no feedback enriquece a relação entre líder e colaborador. Quando isso não acontece a insegurança brota.

—Quando não há conversa, mas sim a apresentação de uma lista de aspectos para mudar – pode ter certeza, a retenção e aceitação desse feedback é muito baixa. Por isso, recomendamos aos líderes que, após apresentar o resultado de uma avaliação, foque na principal competência para desenvolver pensando no futuro.

—Não há comunicação bilateral, mas sim julgamentos, rótulos e ordens – se no feedback a fala do líder se tornar uma barreira comunicativa e não houver uma escuta de qualidade, essa comunicação estimulará o comportamento defensivo e a rigidez no outro, ou seja, o desenvolvimento não acontecerá.

—Falta de gestão emocional – o sentimento de fracasso e raiva do líder não é trabalhado emocionalmente e esse momento se torna um campo de agressividade e medo de quem recebe feedback, indevidamente.

—Por fim, não são estruturados com visão de futuro, de crescimento e de metas para atingir tais objetivos, mas somente corrigindo o passado, ou seja, não usam o Feedforward*.

Muitas ações podem promover mudanças em torno do feedback para se tornar o Feedforward. Elas passam pela capacitação de líderes, preparação das equipes para receber feedback gerando o autodesenvolvimento, a implantação de uma cultura de calibrações com um clima positivo ao redor desse momento, estabelecer rotinas, entre outros.

Um ponto importante é diferenciar e implementar o Feedforward. O feedback geralmente é retrospectivo, elogiar e corrigir um curso, avaliar os erros que devem ser mitigados por haver risco para operações.

O Feedforward segue a máxima “Podemos mudar o futuro. Não podemos mudar o passado”. Quem dá e recebe Feedforward se concentra em um futuro positivo e na solução, não em um passado fracassado ou um problema. O líder, ao utilizar a técnica de Feedforward, elimina a crítica pessoal, não ativa o comportamento defensivo e não usa o tempo para justificar que o outro está errado. O exercício é obter ideias que visam ajudar o outro a alcançar seus objetivos e requer apenas ter boas ideias para realizar a tarefa.

Mas nada terá impacto se o líder não zelar pela qualidade da comunicação para promover diálogos saudáveis neste momento. A maioria dos colaboradores aceita bem uma orientação, mas rejeita totalmente críticas negativas, desqualificação do seu trabalho, ordens diretas e sem negociação. Neste sentido, a Comunicação Não Violenta (CNV) entra em total consonância com o propósito do Feedforward por estimular uma comunicação aberta e verdadeira, uma escuta generosa e com presença, um foco em entender o que ambos os lados precisam, e buscar um caminho de solução sem apontar erros ou culpados. Estima-se que até 2030, mais de 65% dos líderes e colaboradores exigirão intensamente o desenvolvimento de habilidades comportamentais, entre elas a comunicação consciente; a CNV é uma abordagem consistente que oferece transformação dos diálogos nas empresas. Como isso acontece?

• O julgamento é “eliminado”, pois o foco é o futuro e não o passado fracassado;
• A observação de fatos e dados, e não de conjecturas, é realizada para criar ideias e melhorar as tarefas e os processos;
• O sentimento de satisfação acontece no feedforward, pois a conversa se concentra no apoio mútuo, e no que é importante acontecer;
• O pedido no feedforward é de co-construção, buscando caminhos que atendam necessidades da tríade colaborador-liderança-empresa.

O que vemos como resultado é a transformação das rejeitadas sessões de feedback de correção em  agradecimento, pois foi construído por meio de uma comunicação de compartilhamento de soluções e de qualidade.

*Conceito introduzido por Marshall Goldsmith, autor de mais de 30 livros, treinador americano que trabalha liderança executiva, e reconhecido pela Forbes, The Times, Harvard Business Review e Best Practices Institute como o pensador mais influentes no mundo dos negócios.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente
e
Maria Edna S. Lima
Consultora da Equipe Univoz

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