Seu primeiro livro traduzido no Brasil, “Comunicação Não Violenta – Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais” – reforçou “técnicas” em seu título, mas vale lembrar que o original em inglês remete para uma outra dimensão da comunicação para além de uma técnica ou step-by-step: “Nonviolent Communication: A Language of Life”, o que quer dizer “Comunicação Não Violenta: Uma Linguagem da Vida”. A CNV nos ensina valores profundos para uma conexão verdadeira durante a comunicação e se baseia em uma linguagem que ajuda as pessoas a se expressarem melhor:

(1) Consigo mesmo, entendendo seus julgamentos e pensamentos, compreendendo o que precisa para estar pleno e feliz atendendo suas necessidades, e como está se sentindo diante dos vários estímulos que se apresentam em sua vida. É uma conversa interna profunda que promove o autoconhecimento e autocompaixão.  Olhar para o próprio sentimento a aceitá-lo pode ser um desafio, no entanto, observar-se pode ser a chave para entender o que está dominando sua mente e controlando suas ações posteriores. Conceitos importantes aqui são os de conexão interna: a autoconexão e a autoempatia compreendendo a si mesmo. Também o de expressão: a autenticidade, ou seja, ao falar, expressar-se com verdade sobre o que vê, pensa, sente e precisa para estar bem. É a dimensão INTRAPESSOAL da CNV.

(2) Com o outro, ou seja, a dimensão INTERPESSOAL. O mesmo processo que se aplica ao “Eu” (conexão, autoempatia, autenticidade), aplica-se ao outro. Durante uma conversa a intenção é estabelecer uma conexão verdadeira, observando o que, de fato, aconteceu e foi de fato visto, e não o que você idealizou, formou em sua mente, interpretou. Procure eliminar a nuvem que se forma pelo comportamento do outro ou pelas palavras incômodas que chegam, e pratique a empatia, compreendendo o que o outro sente e precisa. Do que adianta falar bem e não saber escutar verdadeiramente. Segundo o estudo “A arte de escutar”, por Maria Suzana de Moura, “a cultura ocidental é sustentada por uma racionalidade que estimula o falar, mas não o escutar”, e o ato da escuta vai além de permitir que o outro fale, mas contempla um processo de presença e de acolhimento, diluindo o julgamento e atribuindo significado. Abra espaço para o outro também se expressar com autenticidade, e esteja preparado para ouvir a sua verdade;

(3) No ambiente – tudo o que está à nossa volta é atuante e impactante na comunicação, assim a CNV nos estimula a pensar sobre como podemos atuar sobre a dimensão SOCIAL: no seu micro ambiente, na comunidade ao redor e expandir para a sociedade. Também precisamos nos responsabilizar por criar uma atmosfera de apoio, conexão onde todos têm espaço para a autoexpressão.

A intrapessoal, a interpessoal, e o entendimento do que está acontecendo no social são três dimensões que se complementam e atuam em conjunto. Elas podem ser estimuladas e desenvolvidas em prol da construção de uma “nova” habilidade de comunicação que apoia a conexão humana com empatia e parceria, de modo que contribua para atender as necessidades sem precisar de qualquer expressão que possa impactar, ofender ou criticar. Como Marshall Rosenberg diz “A CNV se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas.”

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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Mas nas empresas escutamos muitas queixas sobre a qualidade deste momento, sendo as mais comuns:

A ausência de feedback – o colaborador fica sem referência se está ou não atendendo as expectativas da empresa e sem oportunidade de expor seu ponto de vista. É fundamental fazer do feedback um momento de promoção ao desenvolvimento humano.

—Quando existem, não há constância ou frequência – sabemos que a agenda do líder não é tão fácil, mas a frequência no feedback enriquece a relação entre líder e colaborador. Quando isso não acontece a insegurança brota.

—Quando não há conversa, mas sim a apresentação de uma lista de aspectos para mudar – pode ter certeza, a retenção e aceitação desse feedback é muito baixa. Por isso, recomendamos aos líderes que, após apresentar o resultado de uma avaliação, foque na principal competência para desenvolver pensando no futuro.

—Não há comunicação bilateral, mas sim julgamentos, rótulos e ordens – se no feedback a fala do líder se tornar uma barreira comunicativa e não houver uma escuta de qualidade, essa comunicação estimulará o comportamento defensivo e a rigidez no outro, ou seja, o desenvolvimento não acontecerá.

—Falta de gestão emocional – o sentimento de fracasso e raiva do líder não é trabalhado emocionalmente e esse momento se torna um campo de agressividade e medo de quem recebe feedback, indevidamente.

—Por fim, não são estruturados com visão de futuro, de crescimento e de metas para atingir tais objetivos, mas somente corrigindo o passado, ou seja, não usam o Feedforward*.

Muitas ações podem promover mudanças em torno do feedback para se tornar o Feedforward. Elas passam pela capacitação de líderes, preparação das equipes para receber feedback gerando o autodesenvolvimento, a implantação de uma cultura de calibrações com um clima positivo ao redor desse momento, estabelecer rotinas, entre outros.

Um ponto importante é diferenciar e implementar o Feedforward. O feedback geralmente é retrospectivo, elogiar e corrigir um curso, avaliar os erros que devem ser mitigados por haver risco para operações.

O Feedforward segue a máxima “Podemos mudar o futuro. Não podemos mudar o passado”. Quem dá e recebe Feedforward se concentra em um futuro positivo e na solução, não em um passado fracassado ou um problema. O líder, ao utilizar a técnica de Feedforward, elimina a crítica pessoal, não ativa o comportamento defensivo e não usa o tempo para justificar que o outro está errado. O exercício é obter ideias que visam ajudar o outro a alcançar seus objetivos e requer apenas ter boas ideias para realizar a tarefa.

Mas nada terá impacto se o líder não zelar pela qualidade da comunicação para promover diálogos saudáveis neste momento. A maioria dos colaboradores aceita bem uma orientação, mas rejeita totalmente críticas negativas, desqualificação do seu trabalho, ordens diretas e sem negociação. Neste sentido, a Comunicação Não Violenta (CNV) entra em total consonância com o propósito do Feedforward por estimular uma comunicação aberta e verdadeira, uma escuta generosa e com presença, um foco em entender o que ambos os lados precisam, e buscar um caminho de solução sem apontar erros ou culpados. Estima-se que até 2030, mais de 65% dos líderes e colaboradores exigirão intensamente o desenvolvimento de habilidades comportamentais, entre elas a comunicação consciente; a CNV é uma abordagem consistente que oferece transformação dos diálogos nas empresas. Como isso acontece?

• O julgamento é “eliminado”, pois o foco é o futuro e não o passado fracassado;
• A observação de fatos e dados, e não de conjecturas, é realizada para criar ideias e melhorar as tarefas e os processos;
• O sentimento de satisfação acontece no feedforward, pois a conversa se concentra no apoio mútuo, e no que é importante acontecer;
• O pedido no feedforward é de co-construção, buscando caminhos que atendam necessidades da tríade colaborador-liderança-empresa.

O que vemos como resultado é a transformação das rejeitadas sessões de feedback de correção em  agradecimento, pois foi construído por meio de uma comunicação de compartilhamento de soluções e de qualidade.

*Conceito introduzido por Marshall Goldsmith, autor de mais de 30 livros, treinador americano que trabalha liderança executiva, e reconhecido pela Forbes, The Times, Harvard Business Review e Best Practices Institute como o pensador mais influentes no mundo dos negócios.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente
e
Maria Edna S. Lima
Consultora da Equipe Univoz

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