Somos seres relacionais. Desde cedo, aprendemos sobre nós mesmos a partir dos vínculos que construímos. Olhamos para o outro em busca de reconhecimento, apoio, afeto, referência. Mas, em meio à correria cotidiana, ao excesso de responsabilidades e ao turbilhão de informações, o contato mais essencial costuma ser deixado de lado: o contato consigo.

Muitas vezes, sentimos um peso emocional sem nome, um mal-estar difícil de explicar. Ficamos sobrecarregados, impacientes, inseguros — e não nos damos conta de que esses sentimentos são sinais. Sinais de que algo dentro de nós precisa de atenção, escuta e acolhimento. Não paramos para uma conversa interna, não temos tempo para um balanço, nem para uma ampliação de consciência sobre como estamos nos sentindo e como isso está impactando na forma como interagimos e nos comunicamos com o mundo. Vamos seguindo num “deixa a vida me levar, vida leva eu”. Nesses momentos, o autocuidado não é um luxo, mas uma necessidade real.

Acredito muito que esse o autocuidado começa pela escuta. E essa escuta começa dentro – a auto escuta. A Comunicação Não Violenta (CNV ) nos convida a pausar e olhar com honestidade para nossos estados internos. Para se perceber e reconhecer o que está acontecendo você precisa dar espaço para essa escuta, se perguntando:

• O que estou sentindo agora?
• O que isso revela sobre mim?
• Que necessidade minha está pedindo atenção?
• Como isso pode impactar nas minhas atitudes, comportamentos e comunicação?

Esse movimento de escuta empática de si — a autoempatia — é um ato de gentileza profunda, trazendo à tona aquilo que sinto e penso e posso não estar cuidando. Ela nos permite entender as emoções e nomear os sentimentos, entender suas causas e buscar formas possíveis de nos atender.

• Será que respondi de qualquer forma para meu colega porque hoje estou sentindo cansaço?
• Será que não quis participar daquela conversa, porque preciso de mais reflexão, entendimento e conhecimento para poder contribuir?
• Será que algum comportamento surgiu porque sinto falta de afeto, silêncio, liberdade de ser quem se é.

Quando acessamos esse lugar de escuta e consciência, também ampliamos nossa capacidade de nos comunicar de forma mais humana com quem está ao nosso redor. Compreendendo melhor a si mesmo, podemos expressar com mais autenticidade, mais verdade e mais clareza aquilo que é verdadeiramente útil para nos atender. Passamos a falar de nós sem cobranças, sem julgamento, sem culpa, porque entendemos o que precisamos. Passamos a pedir isso que é importante sem mandar, sem ordens, somente validando o que irá nos atender.

Esse é o convite que faço a partir do que a CNV nos provoca:  exercite a autoempatia e autocuidado, por meio de um diálogo interno, identificando suas necessidades, nomeando seus sentimentos, se permitindo respostas mais leves e sustentáveis para o que você vive.

A comunicação não começa com aquilo que eu falo, mas sim no entendimento interno daquilo que sinto e penso para poder, então, expressar. A comunicação começa no “eu”, portanto tenha sempre uma conversa autêntica, empática e cuidadosa consigo antes de qualquer conversa com o outro.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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O ser humano, como um ser social, necessita de interação, contato, afeto e atenção. Em uma consulta, exame, ou em qualquer outra situação de cuidados com a saúde, o paciente leva consigo sua personalidade, leva seus medos e suas angústias, carrega uma história de vida e todos os significados e crenças construídos nessa trajetória. Contemplar com escuta ativa esse conteúdo, ajuda a compreender o que sentem e pensam, em que estágio da adesão ao tratamento estão, quais suas dúvidas e potencial entendimento sobre seu quadro de saúde e benefícios com os cuidados e tratamento.

O interesse não pode estar apenas no procedimento em si. Quando geramos vínculo pelas relações de confiança, nos tornamos mais abertos para receber informações, mais aderentes aos pedidos que nos chegam, mais receptivos até mesmo para “levarmos uma bronca” por não termos feito algo de acordo com o solicitado. Se isso vale para a vida, toma maior proporção quando se trata de um tratamento para a saúde, quando estamos muito mais vulneráveis.

Poderia dar exemplos de diversos clientes na área da saúde para os quais já dei treinamentos e apoiei a melhora da comunicação interna e com pacientes. Mas partilho a história que mais me toca. Cenário – quando minha mãe mudou seu convênio, fomos em busca de um novo geriatra. Pressão alta com dois picos recentes e bem sérios que nos levaram ao pronto-socorro, dores nas pernas com inchaços frequentes, vermelhidão e queimação, eram as queixas principais. Geriatra no 1ª andar com três lances de escada já nos deixou incomodadas, mas vamos lá subir e ver o que nos espera.  Ela seria a 5ª a ser atendida, então me chamou a atenção os primeiros pacientes não ficarem três minutos na sala (no total das quatro consultas). Devem ser retornos da consulta, é mais rápido, imaginei. Mas resolvi cronometrar. Lembrem-se, antes de continuarmos, era a 1ª consulta e tomou três minutos entre ser chamada, caminhar pelo corredor, fazer a consulta e voltarmos ao topo daquela escada que já havia anunciado o nível de interação que teríamos.

Ahh a consulta, sim foi realizada. “Pode sentar, qual o motivo da consulta?” perguntou olhando, lógico, para o computador enquanto registrava as poucas falas de minha mãe, que foi interrompida em seus relatos sobre  pressão alta nas únicas três perguntas feitas.

Prescreveu exames, imprimiu e levantou-se. Então, intervi só nesse momento, porque sempre deixo minha mãe, sendo muito lúcida, conduzir sua ótima interação com seus médicos. Quis falar do problema nas pernas e fui interrompida “Dá próxima vez o resto” já com a porta aberta. Resumindo – entrando no carro ouço minha mãe (vou tirar o praguejar de uma boa italiana): “não farei nada disso que ele pede, nem me olhou, nem conversou comigo.” Conclusão: adesão “zero” ao pedido do médico.

Não estou deixando de considerar as dificuldades dos sistemas de saúde, dos custos e recebimentos, da pressão das clínicas. Sou colega, sou da área da saúde, conheço bem o outro lado. Também quero ressaltar e celebrar as excelentes interações com profissionais da saúde que já tive. Mas é uma pena que nem todos estão atualizados com a necessidade de humanizar suas relações com pacientes. E falo de todo um sistema de profissionais médicos, dentistas, fonos, fisios, enfermeiros…, incluindo o início de tudo, nas secretarias e recepções.

Uma pesquisa mostrou que pacientes cujos médicos interagiram com interesse genuíno e, com isso, estabeleceram uma relação de confiança, foram mais aderentes aos tratamentos propostos. Não precisava desta pesquisa, bastava olhar o resultado dessa consulta com a minha mãe.

Sim, comunicação toma tempo, e comunicação de qualidade ainda mais. Falando de saúde, o tempo acelerado não pode ser o padrão de qualidade almejado. Ressalto também que não estou falando de horas de conversa, mas da qualidade humana desta entrega.

Existem pontos que ampliam a qualidade da conexão, e abrem a mente do paciente para tudo o que ele precisa escutar. Então, inclua alguns componentes de comunicação humanizada nas próximas interações:

• chame seu paciente pelo nome;
• faça uma pergunta aberta no início dando um tempo maior para falar e com escuta genuína;
• interrompa, sim. Mas antes anuncie que fará algumas perguntas diretas para entender o caso; assim ele não se chateia com cortes, caso tenha necessidade de fazê-los;
• demonstre acolhimento, mostrando o quanto entende seu problema;
• demonstre interesse com falas assertivas sobre o seu empenho em ajudá-lo;
• chame-o ao compromisso de estarem juntos nessa jornada. Ambos terão uma responsabilidade compartilhada, e isso fará o paciente sentir-se apoiado e não sozinho;
• Reserve um tempo, mesmo que breve, para perguntas sobre como o paciente se sente frente ao seu quadro. Contemplar sentimentos e comportamentos, é contemplar o que há de mais humano, e isso amplia percepções importantes de sua adesão e aderência;
• E se eu ainda puder contribuir com mais uma orientação sobre comunicação, recomendo, se sobrar aquele tempinho, mantenha uma conversa pessoal. Sempre conecta muito mais.

Ah sim, minha mãe e seu médico preferido sempre conversam rapidamente sobre alguma receita nova italiana.  Adivinha porque ela gosta de ir lá! Com certeza, não é o Pressat 2,5 mg que atrai seu interesse.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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Seu primeiro livro traduzido no Brasil, “Comunicação Não Violenta – Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais” – reforçou “técnicas” em seu título, mas vale lembrar que o original em inglês remete para uma outra dimensão da comunicação para além de uma técnica ou step-by-step: “Nonviolent Communication: A Language of Life”, o que quer dizer “Comunicação Não Violenta: Uma Linguagem da Vida”. A CNV nos ensina valores profundos para uma conexão verdadeira durante a comunicação e se baseia em uma linguagem que ajuda as pessoas a se expressarem melhor:

(1) Consigo mesmo, entendendo seus julgamentos e pensamentos, compreendendo o que precisa para estar pleno e feliz atendendo suas necessidades, e como está se sentindo diante dos vários estímulos que se apresentam em sua vida. É uma conversa interna profunda que promove o autoconhecimento e autocompaixão.  Olhar para o próprio sentimento a aceitá-lo pode ser um desafio, no entanto, observar-se pode ser a chave para entender o que está dominando sua mente e controlando suas ações posteriores. Conceitos importantes aqui são os de conexão interna: a autoconexão e a autoempatia compreendendo a si mesmo. Também o de expressão: a autenticidade, ou seja, ao falar, expressar-se com verdade sobre o que vê, pensa, sente e precisa para estar bem. É a dimensão INTRAPESSOAL da CNV.

(2) Com o outro, ou seja, a dimensão INTERPESSOAL. O mesmo processo que se aplica ao “Eu” (conexão, autoempatia, autenticidade), aplica-se ao outro. Durante uma conversa a intenção é estabelecer uma conexão verdadeira, observando o que, de fato, aconteceu e foi de fato visto, e não o que você idealizou, formou em sua mente, interpretou. Procure eliminar a nuvem que se forma pelo comportamento do outro ou pelas palavras incômodas que chegam, e pratique a empatia, compreendendo o que o outro sente e precisa. Do que adianta falar bem e não saber escutar verdadeiramente. Segundo o estudo “A arte de escutar”, por Maria Suzana de Moura, “a cultura ocidental é sustentada por uma racionalidade que estimula o falar, mas não o escutar”, e o ato da escuta vai além de permitir que o outro fale, mas contempla um processo de presença e de acolhimento, diluindo o julgamento e atribuindo significado. Abra espaço para o outro também se expressar com autenticidade, e esteja preparado para ouvir a sua verdade;

(3) No ambiente – tudo o que está à nossa volta é atuante e impactante na comunicação, assim a CNV nos estimula a pensar sobre como podemos atuar sobre a dimensão SOCIAL: no seu micro ambiente, na comunidade ao redor e expandir para a sociedade. Também precisamos nos responsabilizar por criar uma atmosfera de apoio, conexão onde todos têm espaço para a autoexpressão.

A intrapessoal, a interpessoal, e o entendimento do que está acontecendo no social são três dimensões que se complementam e atuam em conjunto. Elas podem ser estimuladas e desenvolvidas em prol da construção de uma “nova” habilidade de comunicação que apoia a conexão humana com empatia e parceria, de modo que contribua para atender as necessidades sem precisar de qualquer expressão que possa impactar, ofender ou criticar. Como Marshall Rosenberg diz “A CNV se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas.”

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana Consciente

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Isso acontece com você?

Essa é uma queixa bastante comum aqui na Univoz, nos trabalhos de consultoria da comunicação. Se você fala em público, em treinamentos, em apresentações de projetos, em reuniões, não importa a situação, objetividade é uma necessidade do mundo atual. Não temos tempo a perder! A quantidade de atividades para executar nas empresas, somada a frequência de reuniões, de momentos de calibração, de feedback, ou os contatos com vários stakeholders, pede pessoas objetivas. Por todo esse cenário, tenha sempre uma comunicação mais direta – o que chamamos de LINHA RETA: não vá e volte em assuntos já ditos.

Repetir o que explicamos pode ser bem atencioso se percebemos que não houve entendimento por parte dos ouvintes. Mas aqui estamos falando do hábito de se repetir, a prolixidade.

Dar voltas para dizer o que pensa pode estar relacionada a falta de assertividade, ou até mesmo a insegurança ou medo de tocar em um assunto delicado. Pode também ser resultado da falta de conhecimento ou de experiência em um determinado assunto; então você precisa repetir, dar voltas para organizar o pensamento e poder falar depois.

Como sempre digo: “porque você fala do jeito que fala depende de uma série de fatores, já que a comunicação é multidimensional. Descobrir o ponto que está causando problemas e precisando de atenção nem sempre é fácil, mas é necessário para a solução ser certeira”. Então, avalie qual  ponto impacta na falta de objetividade. Uma avaliação por especialista também ajuda muito.

Mas quero falar aqui de uma característica de quem dá voltas para falar ou repete aquilo que já foi dito por um motivo muito comum:

a insegurança sobre a compreensão

por parte de quem está escutando.

Como disse, é um comportamento de muita consideração com o outro repetir algo que não tenha ficado claro. Isso faz com que o ouvinte não precise se expor dizendo “não entendi, pode repetir”. Nem sempre as pessoas gostam de se expor desta forma, especialmente em reuniões de trabalho, na frente de colegas e líderes; então, se calam e carregam suas dúvidas. O comunicador, percebendo isso, já reorganiza sua fala e repete a explicação.

No entanto, se repetimos por hábito, por achar que nunca entendem o que dizemos, isso precisa de atenção. Antes de repetir a informação já passada:

• Verifique se aquilo que você falou teve concisão, coerência, correção, coesão, clareza – não adianta repetir um conteúdo sem esses 5C´s da comunicação, pois vão continuar não compreendendo;
• Antes de repetir, faça uma checagem se houve compreensão. Mas não pergunte “vocês entenderam?” – pode ter certeza que a maioria irá dizer um sonoro “sim” sem que, de fato, seja verdade. Faça perguntas diferenciadas do “sim” ou “não” como resposta, por exemplo:
  • “Vou abrir espaço para dúvidas”;
  • “Até aqui para quais pontos vocês querem mais detalhes?”; ou,
  • “Esse tema é desafiador. Então, quero saber sobre as dúvidas que ficaram.”
• Quando sentir que é importante repetir, deixe claro que está consciente que vai retomar por algum motivo importante:
  • “Quero ressaltar esse aspecto…”
  • “Vou detalhar mais esse ponto…”
  • “Quero voltar para deixar mais claro…”

Comunicação é para o outro, portanto é importante que compreendam o que você diz. Mas somente repetir, e repetir, e repetir, desqualifica a inteligência da sua audiência, cansa, distrai e compromete a sua imagem de comunicador.

Preste atenção nesses aspectos. Também pode buscar apoio em treinamentos especializados ou consultoria individual da comunicação que ajudam muito a identificar o problema e buscar uma solução certeira.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana

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Ser você mesmo e se sentir seguro para expressar o que é pode ser um desafio e tanto. Em meio a uma turbulência de acontecimentos, no dia a dia todos são desafiados a enfrentar pessoas com personalidades e ideais diferentes, incertezas e turbulências, dificuldades com metas e entendimento dos novos cenários, o que exige de cada um controle emocional para nos mantermos felizes no trabalho e produtivos.

Para que isso aconteça de modo mais leve é importante que o ambiente profissional ofereça conforto para que os envolvidos na equipe se sintam à vontade para se pronunciarem diante de qualquer situação. A Segurança Psicológica é um conceito que, quando identificado em equipes, aponta para um trabalho de qualidade, satisfação e produtividade do time.

O termo Segurança Psicológica surgiu na década de 1960 através de pesquisadores em liderança e cultura organizacional Edgar H. Schein e Warren G. Bennis, do MIT (Massachusetts Institute of Technology) Sloan School of Management. Anos depois, em 1990, Amy Edmondson, professora da Universidade de Harvard Business School, voltou a estudar mais sobre o assunto e definiu o significado do termo. Em 2017 a Google, por meio do Projeto Aristóteles, disseminou o tema como sendo umas das razões dos times que performavam bem.

Por qual motivo a Segurança Psicológica atua nesta qualidade dos times? Principalmente por permitir a todos os envolvidos de um time dentro de um ambiente de trabalho que se expressam e coloquem em evidência suas ideias, sem ter risco de serem castigados ou excluídos de determinada maneira por pensarem diferente.  Como define a autora: Segurança Psicológica é “a crença

compartilhada pelos membros da equipe de que a equipe é um ambiente seguro para se tomar riscos interpessoais”

Nas organizações, é cada vez mais urgente levar tecnologias que cuidem das relações humanas inerentes a esses ambientes de trabalho.

Segundo Amy Edmondson, a liderança tem um papel fundamental para que sua equipe tenha firmeza em suas relações, e consequentemente, resultados. “Ambientes de trabalho em ritmo acelerado exigem entender bem o que está acontecendo enquanto bem como para poder agir. Com a promessa de mais incerteza, mais mudanças e menos segurança no emprego em organizações futuras, as equipes precisam assumir posições de fornecer uma fonte importante de segurança psicológica para os indivíduos no trabalho”, diz Amy.

Para Ana Elisa Moreira-Ferreira, nossa diretora, um caminho é a humanização das relações nos ambientes de trabalho. “Os termos “humanização”, “comunicação humanizada” e “liderança humanizada” vem sendo amplamente discutido em várias organizações, sendo pauta das áreas de Recursos Humanos, Gestão de Pessoas e Liderança, Treinamento e Desenvolvimento, Saúde e Qualidade de Vida”, afirma.

Quando falamos de times que constroem relações humanizadas, vários comportamentos auxiliam e destaco três deles:

–há espaço para dizer aquilo que não sei e quero aprender – o ser humano tem curvas de aprendizado, não é uma máquina programada para aprender e fazer sem dúvidas; portanto, exercer a humanidade de se vulnerabilizar, sentindo espaço seguro para partilhar o que não sabe, é necessário;

–há espaço para errar e partilhar erros, pois é assim que o ser humano aprende: tornando público seu engano pode encontrar formas de corrigi-lo e até mesmo evitar que outros cometerem o mesmo erro;

– há equilíbrio no espaço de fala – o ser humano tem necessidades de falar e ser ouvido, tem necessidades que o outro fale e também ampliar a escuta para aquilo que chega; quando todos sentem que podem falar e ouvir ou ser ouvido a segurança aumenta;

O líder que investe nessas habilidades de humanização e que amplia sua Comunicação Consciente, já está praticando a humanização dos ambientes e irá ajudar seu time a criar um ambiente propício para esses 3 elementos. Portanto, esse líder que busca se transformar está colaborando com alguns elementos da Segurança Psicológica.

Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretora Executiva da Univoz
Fga. Ma. Coach e Consultora em Comunicação Humana

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