A monitoração não é a simples avaliação do desempenho, mas um instrumento poderoso de acompanhamento e treinamento que assegura o alto nível dos operadores. Faz parte da finalização do processo de excelência, que inicia na seleção e treinamento, e termina na satisfação do cliente. É, portanto, o próprio treinamento diário do call center. Mas, para se constituir como tal, é preciso utilizar as informações obtidas na monitoração de forma eficiente. Dois focos principais fazem parte da monitoração: os técnicos, elementos para o sucesso da operação oferecendo dados da eficácia nas informações sobre produtos, serviços e procedimentos; e os comportamentais. Dentre esse último gostaríamos de focar a competência comunicativa, pois sabemos o quanto seu aperfeiçoamento garante o impacto positivo no atendimento.

O que faz da monitoração uma importante ferramenta de aperfeiçoamento da competência comunicativa é a característica plástica da comunicação verbal. Amoldamos nossa comunicação à situação, ao ouvinte, ao assunto a partir do momento que percebemos essa adaptação como necessária para a informação eficiente. Assim, a monitoração auxilia no desenvolvimento dessas habilidades: como a avaliação da performance comunicativa ocorre dentro da situação real de atendimento, ao ouvir-se, sensibilizamos o operador para aperfeiçoar a comunicação. O monitor deve estar atento às características da comunicação e acompanhar o operador, pontuando as características que deve desenvolver. Pela sua prática na escuta das ligações, é capaz de identificar falhas na comunicação e oferecer um feedback em sensibilização do operador auxiliando na mudança de comportamento. Mas, pelo desconhecimento técnico, nem sempre o monitor consegue dar feedback em “como modificar características”. E não basta sensibilizar, o que seria apenas um primeiro passo para a mudança. Fica difícil mudar tom de voz ou dicção apenas percebendo a alteração, sem orientação específica de como fazê-lo.

A participação de um profissional da área, o fonoaudiólogo, auxilia nesta tarefa. A causa da distorção ou que conduta indicar (exercício, terapia, treinamento), são orientações que fazem parte de um feedback produtivo que apenas um especialista oferece, aumentando a eficiência da monitoração e, principalmente, reduzindo-se o risco de atitudes prejudiciais. Nesse panorama atual da monitoração, propondo mudanças nas habilidades comunicativas, deve-se treinar a equipe de monitoria para ouvir nuanças da comunicação verbal e discernir seus desvios. Além disso, ter boa comunicação verbal (voz saudável, boa articulação e linguagem, etc) é questão essencial ao monitor, servindo de exemplo. Sabemos também o quanto os procedimentos técnicos ganham a frente das atitudes comportamentais. Por isso, ressaltando a necessidade de elaboração de planilha de avaliação da comunicação que contemple todos os parâmetros a serem observados em voz, fala, linguagem, atitude auditiva, interação com o cliente, entre outros. Por fim, analisando seu alto grau de sofisticação atual, a monitoração permite a avaliação integrada de voz e dados, possibilitando a avaliação da performance comunicativa dentro de uma coerência entre mensagem falada, ouvida e registrada. Identificando falhas em todo o processo, fecha-se o ciclo da comunicação cliente-empresa.

Ana Elisa Moreira Ferreira
Vivian de Oliveira Santos Silva