Você liga para uma empresa e uma voz atende. A voz é do operador mas nesse momento é com "a voz da empresa" que o cliente está falando. E essa voz deve exercer o papel de representar, e muito bem, todos os aspectos positivos da empresa.

Durante o atendimento telefônico a voz e a fala do operador são recursos importantes para chamar e manter a atenção do cliente e devem ser utilizados de modo consciente pelo operador.

Em qualquer relação comunicativa o modo como falamos contribui para a construção da nossa imagem perante o ouvinte. No momento em que ouvimos uma nova voz, analisamos inconscientemente todas as suas características.

Isso ocorre porque armazenamos em nossa memória as vozes que ouvimos ao longo de nossas vidas, tornando-se parte das lembranças de pessoas que conhecemos ou convivemos, dos sons que povoam as mensagens que ouvimos no radio e televisão. Juntamente com o som propriamente dito, armazenamos também as sensações despertadas e as impressões que tivemos no momento em que ouvimos essa voz.

Qualquer nova voz que tomamos contato é comparada com esse "banco de dados" de vozes e de impressões dessas vozes. A nova voz nos remete à imagens passadas ou presentes ou a sensações e passamos a construir uma impressão do falante, positiva ou negativa, dependendo de como absorvemos e interpretamos aquela voz.

Ela desencadeia uma série de reações e sensações no ouvinte, fazendo com que esse construa uma imagem mental do falante. Chamamos esse processo de Psicodinâmica Vocal, ou seja, o impacto gerado por uma voz através das sensações psico-emocionais das qualidades vocais. No inter-relacionamento com o cliente devemos levar em consideração tal processo de análise da Psicodinâmica Vocal e utilizarmos de parâmetros positivos de voz e fala para bem impressionar.

A agradabilidade ou não gerada no cliente durante o atendimento muito depende da forma como o operador utiliza seu ritmo e velocidade de fala, a articulação das palavras, somados à utilização eficiente de um roteiro de atendimento e permeados pelas nuanças da voz (melodia, qualidade da voz, volume, etc). São essas as características que nos dão a dimensão de segurança, interesse, conhecimento, simpatia do tele-operador. Portanto, determinarão a percepção do cliente em relação a como o operador está conduzindo o atendimento, o quanto está envolvido neste processo e do conhecimento sobre sua tarefa.

A imagem mental formada pelo cliente gerada pela somatória das impressões vocais deixadas no momento do atendimento representará não apenas o próprio operador, mas a empresa, seus produtos e serviços. As medidas de níveis de satisfação do cliente devem, portanto, levar em conta a análise que este faz da dinâmica de voz e fala do operador. Então nos resta a pergunta: o que o cliente espera ouvir? Ou, existe uma voz ideal?

Difícil responder à essas perguntas sem conhecermos o foco da empresa, seu seguimento de atuação e o perfil de seus clientes. Consideremos uma central de atendimento médico-hospitalar: Seus clientes são pessoas frágeis no aspecto da saúde ou com familiares nesta situação, debilitados, portanto do ponto de vista orgânico e emocional, buscando num atendimento presteza, atenção, compreensão, até mesmo um conforto. Atendentes com vozes ríspidas e enérgicas, num tom forte e marcado, falando rápido para reduzir o TMA podem, principalmente aos ouvidos do cliente que neste momento está sensibilizado por uma doença, parecerem rudes demais. Para esse atendimento, vozes suaves são bem vindas. A seleção com foco na qualidade vocal é uma atitude estratégica para a excelência no atendimento.

Se a voz gera um impacto vocal que, por sua vez constrói uma imagem mental positiva ou negativa do tele-operador, da empresa, seus serviços e produtos, sua competência e capacidade em atender às necessidades do cliente, ela deve ser foco de atenção das centrais de relacionamento. Desde o processo seletivo, passando pela monitoração e treinamento, a dinâmica vocal do tele-operador deve Ter especial atenção, buscando-se o mais aprimorado marketing vocal.

Fga. Ana Elisa Moreira Ferreira
Diretora da UNIVOZ - Consultoria e Treinamento em Comunicação
univoz@uol.com.br

Esses e outros temas correlacionados também serão discutidos nos próximos workshops da "Jornada 2002 - Fonoaudiologia Integrada ao call center - Aplicações e Benefícios". Maiores informações www.abt.org.br

O espaço A VOZ DO CALL CENTER estará disponível em todos as edições da revista Teleserviços, aberto para a participação de supervisores, monitores e gerentes de call center. Participe enviando seu case, depoimento, relato sobre aplicação de ações em comunicação verbal, voz profissional e saúde vocal entre os seus operadores. O espaço também está aberto para você expor suas dúvidas, trocando experiência com outros profissionais de sua área e fonoaudiólogos atuantes. Contamos com a sua participação através de nosso e-mail abt@abt.org.br

Fonte : Revista Teleserviços / Ano 12 / Ed. nº 42 / Maio - Julho / 2002.