A Fonoaudiologia Empresarial é bastante ampla, e vem ganhando seu espaço nos últimos anos. As empresas de telemarketing buscam respaldo na fonoaudiologia para o auxílio do operador no que tange a preservação da voz durante o trabalho. No atendimento primário, atuamos prevenindo disfonia, conscientizando em aspectos da higiene vocal, elaborando programas de aquecimento e desaquecimento da voz. Mas, sendo a Fonoaudiologia uma ciência da Comunicação Humana, não podemos restringir nossa atuação aos aspectos vocais. Nossa intervenção em centrais de telemarketing é muito mais abrangente. Em trabalho realizado numa central de atendimento receptivo para suporte técnico da cidade de SP colocamos em prática outras formas de auxiliar a empresa. Nesta empresa a pesquisa de satisfação dos clientes demonstrava discrepância importante entre os índices de resolução das questões (97% de satisfação) e atenção prestada ao cliente (60% de satisfação).

Foi apresentada a seguinte problemática: como pode um cliente ter seu problema solucionado e não se sentir bem atendido? A supervisão, conhecendo as habilidades técnicas dos operadores, acreditou que o cansaço ao falar ou as queixas de alteração vocal pudessem interferir nessa problemática. Sabemos quanto a impressão do cliente está baseada não apenas na personalidade motivadora e expressiva do operador, mas também nas características vocais deste (TITZE, LEMKE & MONTEQUIM, GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT &BOIVIN, 1999). Contudo, outros comportamentos verbais, como vocabulário adequado ou uso de expressões inerentes ao telemarketing, interferem na interpretação de um bom atendimento. Realizamos então: reconhecimento empresarial, avaliação vocal individual, monitoração dos atendimentos, discussão do perfil dos operadores junto à supervisão. Quanto à qualidade vocal identificamos: falta de conscientização e cuidados com a voz, prática de abusos vocais, alta incidência de vozes não adaptadas (com alterações em qualidade vocal, articulação, velocidade de fala e/ou padrão de entoação). Contudo, o que mais nos chamou a atenção era a dificuldade na elaboração do discurso (problemas com vocabulário, estruturação gramatical, formas de tratamento, entre outros).

A falta de atenção percebida pelo cliente não estava apenas no padrão vocal, mas em toda a sensação de atitude comunicativa transmitida pelo operador, gerada pela somatória da qualidade da voz, dinâmica de fala e estruturação do discurso. Aplicamos um projeto amplo que incluiu desde um programa de saúde vocal e treinamentos para modificações da psicondinâmica vocal, até a elaboração de script com atitudes comunicativas positivas para o telemarketing, e ações para a adoção de tais atitudes. Os detalhes serão discutidos na apresentação.

OBSERVAÇÃO:
Essa pesquisa com foco em linguagem mostra que a atuação do fonoaudiólogo não se restringe à saúde vocal, mas abrange uma área importante de desenvolvimento do tele-operador: a linguagem no relacionamento com o cliente.