Se você que perdeu o WORKSHOP 5 -

O TREINAMENTO VOCAL COMO FERRAMENTA DE DESENVOLVIMENTO DO FATOR HUMANO NO CALL CENTER da JORNADA 2002 – FONOAUDIOLOGIA INTEGRADA AO CALL CENTER, acompanhe alguns dos principais comentários:

“A comunicação verbal é o trilho que guia o trem da informação até a estação final da excelência no atendimento. As peças desse trilho são os aspectos envolvidos na fala, voz, audição, linguagem e escrita. Qualquer alteração num desses níveis irá comprometer o percurso dessa locomotiva.”

“O objetivo principal do treinamento fonoaudiológico em Call Center é promover a sensibilização, conscientização e mudança de comportamento comunicativo, buscando o aperfeiçoamento e desenvolvimento de habilidades da comunicação verbal (voz, fala, linguagem, audição e escrita) do operador, bem como atuar em promoção e prevenção em saúde vocal.”

“Para o desenvolvimento do potencial comunicativo, três focos são importantes: promoção e prevenção em saúde, reabilitação dos aspectos alterados e aperfeiçoamento e desenvolvimento de habilidades comunicativas.”

“Quando se fala em voz, pensa-se apenas no foco em promoção e prevenção da saúde, a fim de evitar-se o aparecimento de rouquidão. Não menos importante é pensar na voz, não apenas em seu aspecto de saúde, mas no aperfeiçoamento do marketing vocal, ou seja, a imagem e impacto passados pela voz, os quais devem ser positivos.”

“O foco principal dos treinamentos em comunicação verbal, voz profissional e saúde vocal deve ser sempre o desenvolvimento e aperfeiçoamento do potencial comunicativo de seus operadores. Mas o reflexo em melhora da produtividade acaba sendo uma conseqüência.”

“Os aspectos de nossa fala, voz e linguagem são reflexos de nossa cultura, do ambiente onde crescemos e vivemos, de nossa capacidade cognitiva. São reflexos também de nossa personalidade e estado emocional. Refletem momentos passados mas sofrem influência constante das novas experiências e convívio social. O treinamento propicia o aprendizado, na medida que oferece experiências no uso de novas possibilidades em comunicação.”

“Melhoramos nossa comunicação, amoldando-a a situação, ao ouvinte, ao assunto a partir do momento que percebemos essa adaptação como necessária para a informação eficiente. Por isso, desenvolver as habilidades auditivas do operador para identificar suas próprias dificuldades e mobilizar-se para o aperfeiçoamento, é tão importante.”

“O script tira a liberdade do atendimento? Ele “robotiza” ou “engessa” reduzindo a interação? A resposta é “sim” caso os operadores não recebam orientação para utilizá-lo. O binômio script e treinamento são inseparáveis, garantindo a eficiência do primeiro. O treinamento abordando a utilização natural da voz, a flexibilidade da linguagem e a interação com o cliente facilita a utilização dos scripts.”

“O operador não será o único a ser treinado por um fonoaudiólogo nas centrais de telemarketing. Monitores e supervisores também são foco, cada um com uma abordagem específica. Todos devem receber informações de como cuidar da comunicação, como modificá-la e aperfeiçoá-la. O monitor deve ainda compreender como e o que ouvir durante a monitoração, para poder orientar e encaminhar para reabilitação e/ou aperfeiçoamento. Já o supervisor necessita de informações adicionais de como e o que avaliar em comunicação verbal e como manter as informações iniciais. Não serão multiplicadores, já que tratamos de questões técnicas específicas, mas serão os mantenedores de conhecimento e apoio do fonoaudiólogo.”

“ Existem diferentes formas de orientar o operador quanto aos aspectos da comunicação, cada uma com seu nível de aprofundamento. As palestras são informativas e motivacionais, mobilizam a atenção para o tema. Através de treinamentos com carga horária maior você possibilita desenvolver o perfil comunicativo adequado. Já o acompanhamento mantém, desenvolve e aperfeiçoa o conhecimento.”

“Vocês podem usar informativos e boletins para manter e reciclar conceitos em voz ou outros aspectos da comunicação. Podem oferecer palestras, vídeos, apostilas... Mas não podemos esquecer que adequar ou melhorar a fala, voz, articulação, melodia, vocabulário, etc, requer treinamento prático, orientação específica e aplicação contínua dos novos parâmetros de comunicação.”

“Toda ação de desenvolvimento de perfil comunicativo do operador pode e deve ser adaptada à realidade da empresa. A escolha da aplicabilidade, conteúdo e toda a logística dependem do perfil da equipe, gestão,... Adaptações são possíveis. O que não devemos fazer é perder o foco da eficácia do treinamento.”

“Receitas de treinamento em voz e, principalmente, em linguagem, aplicáveis a toda empresa são pouco eficientes. Para a garantia da eficácia dessa ação é necessário conhecer quem é a empresa e suas estruturas organizacional, ambiental e de gestão, o perfil de quem iremos treinar, o foco do treinamento e o que se pretende alcançar com ele. Só assim o programa de treinamento construído terá aplicabilidade eficiente.”

“Exercícios de aquecimento e desaquecimento vocal são uma necessidade nas centrais pois refletem em maior conforto e resistência no uso da voz. Mas, aplicados sem orientação individual , sem acompanhamento de um fonoaudiólogo, e não reciclados periodicamente perdem sua validade e, até mesmo, oferecem perigo para a manutenção da saúde vocal. Devemos ter a consciência que exercícios de voz são essenciais se bem aplicados, mas sozinhos não são a solução para todos os problemas de disfonias nas centrais de telemarketing.”

“ Se você espera que seu operador coloque em prática tudo o que desenvolveu nos treinamentos, primeiro ele precisa querer ser treinado, estar aberto e compreender a necessidade de mudanças na comunicação e praticar, praticar, praticar. Por isso, o acompanhamento é essencial para o uso das novas atitudes comunicativas e posturas vocais. E a monitoração é a melhor ferramenta para o acompanhamento do desenvolvimento das habilidades de comunicação.”

“O aprendizado de novas estratégias em comunicação verbal é como uma semente que se plantada em terreno fértil e que, sempre regada, crescerá e dará frutos. Uma vez não alimentada, morrerá”

Ana Elisa Moreira Ferreira
Fonoaudióloga e Diretora da UNIVOZ Fonoaudiologia Empresarial

"A Non Verbal Comunication fez uma pesquisa sobre impacto face to face no relacionamento com o cliente, e destacou que os responsáveis por esse impacto gerado na comunicação são as palavras com 7% de impacto, os gestos e expressões corporais com 55%, e 38% é a voz a responsável. Agora, quando falamos de telemarketing... aí a responsabilidade por esse impacto é 18% das palavras, ou seja, a linguagem utilizada e o script, e 82% desse impacto recai sobre a responsabilidade da voz."

" Por isso o impacto negativo da voz é impressionante interferindo na não obtenção dos resultados, para você realmente afastar os clientes."

Ana Maria Moreira Monteiro
Psicóloga com especialização em Marketing e Diretora da AM3 Telemarketing Call Center Services