O mundo atual exige, cada vez mais, profissionais capacitados e com habilidades em diferentes áreas de competência. A competência comunicativa - conhecimento, habilidade, atitude e capacidade do indivíduo de assimilar, organizar e transmitir informações com eficácia refletindo no relacionamento com o interlocutor - é um dos pré-requisitos mais observados no mundo empresarial. A comunicação é necessária em todos os momentos de nossa vida, quer seja profissional quer seja pessoal. Precisa, portanto, ser aperfeiçoada para sermos persuasivos, convincentes e cativantes na nossa conquista enquanto pessoa e enquanto representante de uma empresa, buscando um inter-relacionamento diferenciado e alcançando as exigências cada vez maiores do mercado. No mundo dos Call Centers, com sua profissionalização crescente e produtividade migrando para a qualidade no atendimento, tem sido obrigatório o desenvolvimento de um relacionamento com o cliente necessitando, para tanto, de uma abordagem para o desenvolvimento das competências comunicativas do tele-operador.

Tal exigência levou à mudanças no perfil do profissional, antes um tele-operador, hoje um tele-comunicador.
Esses profissionais, através da sua habilidade comunicativa e de relacionamento interpessoal, são os responsáveis pela imagem da empresa. Sua comunicação é seu instrumento de trabalho, caracterizando-os como profissionais da voz. Sua atuação definirá o melhor ou pior desenvolvimento do Call Center, refletindo diretamente na produtividade da empresa. Como garantir que tais habilidades sejam desenvolvidas e aplicadas com eficiência? Sendo a fonoaudiologia uma ciência que estuda a comunicação humana expressa pela linguagem oral e sendo essa um meio de interação entre as pessoas, entendemos que o fonoaudiólogo é o profissional capacitado para contribuir com o aperfeiçoamento dessa comunicação empresarial. A atuação fonoaudiológica ocorre em diversos segmentos das organizações, sempre visando a integração perfeita do colaborador, seu perfil comunicativo, o relacionamento com o cliente, as metas e filosofia da empresa. Suas ações são amplas, abraçando desde as bases do Call Center colaborando na elaboração de scripts, treinamentos de excelência da comunicação no atendimento, determinação da melhor estrutura de linguagem, desenvolvimento da postura e atitude comunicativa, e gerenciamento de planos de prevenção de problemas vocais e de audição.

Através de atitudes pontuais (palestras, workshops, treinamentos, avaliações, exames) promove a conscientização e sensibilização dos tele-operadores para o aperfeiçoamento da usa comunicação verbal.
Por intermédio de consultoria a longo prazo ou até mesmo permanente, o fonoaudiólogo colabora na manutenção das atitudes implantadas com foco na competência comunicativa, visando o aperfeiçoamento constante dos aspectos de audição, fala, voz, articulação, linguagem e atitude pró-ativa em comunicação verbal. O fonoaudiólogo enquanto consultor em Fonoaudiologia Empresarial é o profissional que se inter-relaciona com diferentes áreas como o departamento de Medicina Ocupacional (com médico do trabalho, fisioterapeutas, psicólogos, ergonomistas, engenheiros de segurança), o Recursos Humanos (em seleção, treinamento e desenvolvimento), gerência e supervisão (campanhas, monitoração, motivação, entre outros), permitindo uma visão ampla e integradora do perfil da empresa em suas áreas de relacionamento com o cliente, qualidade de vida e saúde ocupacional.

A Fonoaudiologia no Call Center "não é um trabalho clínico e sim empresarial. Está no âmbito gerencial, e como tal deve focar os interesses da empresa voltados para a qualidade de vida de seus funcionários, excelência no atendimento e reflexo em produtividade. É importante salientar que não se restringe apenas aos programas de Saúde Ocupacional, área mais difundida nas empresas. Ela se amplia para intervenções que contribuam para a disseminação do conceito de qualidade/excelência no inter-relacionamento com o cliente no que tange os aspectos da comunicação verbal" (Ferreira, Congresso de Fonoaudiologia, 2001).
Esses e outros aspectos serão discutidos, apresentando soluções para o desenvolvimento da comunicação verbal, voz profissional e saúde vocal, na JORNADA 2002 - Fonoaudiologia Integrada ao Call Center: Aplicações e Benefícios.