No último dia 30 de outubro realizamos nosso 7o WORKSHOP -"INTEGRAÇÃO CORPO E VOZ: A RELAÇÃO DA ERGONOMIA COM A PRESERVAÇÃO VOCAL" da Jornada 2002 - "Fonoaudiologia integrada ao Call Center - Aplicações e Benefícios", iniciativa da UNIVOZ - Fonoaudiologia Empresarial em parceria com a ABT - Associação Brasileira de Telemarketing.

Esse evento contou com a participação da fonoaudióloga Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora da UNIVOZ, empresa especializada em Fonoaudiologia Empresarial; do Sr. Antonio Francisco Abrantes, Engenheiro de Segurança do Trabalho, professor de Ergonomia, diretor da Ergoset; e da fisioterapeuta Inês Milani Sanches Garcia.

O objetivo desse workshop foi o de conscientizar os participantes quanto às relações entre postura corporal, atitudes ergonômicas positivas e integração corpo e voz propiciando a excelência na produção vocal.

Em virtude do interesse de muitos que não puderam participar do evento, e acreditando ser um assunto de interesse dos gerentes e supervisores de Call Center, além de outros profissionais da área da saúde do trabalho, elaboramos um release abordando alguns tópicos importantes.

Necessitando de mais informações sobre o assunto estaremos à disposição.

De acordo com a Fga. Ana Elisa Moreira Ferreira, "...muitas empresas adotam programas de qualidade de vida para oferecer aos seus colaboradores condições para que estes desenvolvam ao máximo suas potencialidades com conforto e bem estar. Num Call Center para que essa situação ocorra temos que dar atenção especial para três níveis de saúde: a corporal, a mental e a vocal. Deve-se trabalhar de forma integrada esses três aspectos já que o ser humano é um conjunto integrado de corpo e mente, sendo impossível a sua dissociação."

"Ao pensarmos em voz, sabemos que a mesma necessita de equilíbrio principalmente entre estruturas laríngeas, musculatura cervical, postura corporal, condições psíquicas e condições ambientais. Portanto, o trabalho entre ergonomia e voz deve ser integrado. Ambas vão gerar bem estar mental e corporal, levando a um equilíbrio global do indivíduo, auxiliando na preservação da qualidade vocal".

Importante, então, compreender a Ergonomia. Foram apresentadas várias definições pelo Sr. Antonio Francisco Abrantes. Uma delas refere sobre a importância da análise das condições de trabalho (desde espaço físico até fadiga mental) e o quanto agressivo uma situação ocupacional pode se tornar à saúde do trabalhador e ao seu equilíbrio psicológico e nervoso.

"A Ergonomia é imprescindível para as empresas, pois ajuda a evitar acidentes, reduz custos, absenteísmo, aumenta a qualidade técnica dos funcionários e a produtividade."

"As empresas oferecem alguns obstáculos para a implantação de programas ergonômicos. Mas sabendo que a produtividade é a equação entre trabalho humano e meio de produção, as empresas deveriam adotar as novas tecnologias gerenciais e considerar o quanto representa financeiramente os seus gastos com os afastamentos."

"Existem muitos fatores que interferem no rendimento humano, citaremos apenas alguns deles: posturas incorretas, posições incomodas, poeiras, fumo, ruído, vibrações, mudanças de temperatura e estes estão relacionados com o mobiliário, equipamento dos postos de trabalho, condições ambientais e etc."

"Portanto, para ocorrer um aumento da produtividade, deveriam ser otimizadas as condições de ambiente de trabalho, preocupar-se com as condições de saúde e vitalidade dos colaboradores, melhorar os recursos, otimizar a tecnologia e melhorar os sistemas de trabalho. E esse processo propicia o bem estar não apenas corporal do trabalhador, mas o psíquico e também o vocal."

Pensando nas noções de ergonomia aplicadas como ações de qualidade de vida para tele-operadores, duas intervenções são imprescindíveis: o foco no auxílio da prevenção das DORT e das disfonias.

Inês Milani Sanches Garcia, fisioterapeuta empresarial, falou sobre as LER/DORT que são transtornos funcionais mecânicos que causam lesões e que resultam em dor, fadiga e quedas da performance no trabalho.

"A DORT tem causas biomecânicas, como posturas incorretas, repetitividade de um mesmo padrão de movimento e esforço intenso. Outras causas que podem estar associadas seriam predisposição individual, fatores pessoais e organizacionais."

"Conseqüentemente trazem reflexos negativos para a empresa como aumento do absenteísmo, redução da produtividade, aumento dos custos com a assistência médica e etc. Mas vale lembrar que a DORT não costumam ser grave e a maioria é curável, regredindo com o tratamento."

"Elas podem ser evitadas e para isso é fundamental a aplicação de ações preventivas nas empresas, onde os recursos utilizados serão os da ergonomia, conscientização para os hábitos posturais, pausas durante o turno de trabalho, ginástica laboral e fisioterapia na empresa."

"Em especial, a ginástica laboral tráz benefícios fisiológicos, psicológicos e sociais. Ela aumenta a resistência física, promove a diminuição da fadiga muscular e previne a DORT."

Uma outra alteração que vem acometendo os tele-operadores são as disfonias. Foi realizado um paralelo pela Fga. Ana Elisa Moreira Ferreira citando que, assim como a DORT é lesão ocasionada por movimentos repetitivos, as pregas vocais, por realizarem milhares de vibrações ao longo do turno de trabalho, podem estar expostas ao risco de desenvolver lesões ou alterações vocais, caso esse movimento venha acompanhado por esforços ou outros fatores de risco associados.

"É importante compreender que traçar um paralelo entre disfonia e causas ocupacionais é bastante complexo. Essas alterações não estão relacionadas somente ao uso vocal, pois a disfonia é uma alteração de características multifatorial e de concausalidade. Os fatores exógenos (independentes do indivíduo, relacionados ao ambiente) e endógenos (relacionados ao indivíduo) se correlacionam, necessitando analisar a saúde vocal do tele-operador sobre os vários fatores de risco que expõem a sua
voz."

"A escolha da melhor ação para a promoção e prevenção em saúde vocal depende de um olhar amplo, não minimizando a voz à um simples som, mas compreendendo que este som é produzido por um organismo, numa determinada postura corporal, com uma exigência vocal específica, inseridos num contexto de relacionamento com o cliente e exposto à situação ambiental de um Call Center."

"Podemos aplicar todas as dimensões da ergonomia à promoção da saúde vocal. A dimensão física da ergonomia nos auxilia a solucionar questões correlacionadas à dimensão física da voz: postura, normotonia muscular, etc. A dimensão psicológica da voz associa-se à ergonomia cognitiva, uma vez que esta se refere ao estudo dos processos mentais e a identidade, podendo associar ao impacto psicológico da voz. E, finalmente, a voz, por estar inserida num meio social, pode se valer da ergonomia organizacional para tentar compreender as relações do uso vocal em situação social e ocupacional."

"Assim como a DORT, a disfonia também não é tão grave e a maioria pode ser tratada. Sua prevenção deve ser realizada através da utilização da ergonomia, avaliações admissionais e periódicas, conscientização e treinamento, mudança de hábitos e comportamento vocal e o aquecimento e desaquecimento vocal".

"Os exercícios vocais têm impacto fisiológico, físico, vocal e psicológico. O aquecimento vocal é o preparo para a atividade fonatória, cujo objetivo principal é evitar sensações de incômodo, alterações da qualidade vocal e, até mesmo, lesões. É uma ação imprescindível em Call Center. O desaquecimento, por sua vez, é redução gradual das atividades, auxiliando na normotonia muscular, tão importante quanto o aquecimento para a preservação vocal".

"Devem ser aplicados única e exclusivamente por fonoaudiólogos, pois exigem controles específico de postura, de normotonia muscular, de qualidade e duração de emissão, além de obedecerem à objetivos específicos, seqüência por grau de dificuldade e, principalmente, respeitando-se a habilidade individual dos participantes, necessitando de adaptações em virtude deste último aspecto."

Muitas perguntas nos auxiliaram na elucidação do tema. Citamos três principais:

"Numa empresa com 1000 PA's que, apesar de ter muitos recursos financeiros, os materiais ergonômicos são muito caros, não sendo possível mudar o físico imediatamente, qual seria a ação mais importante?"

"Pode-se adaptar a situação existente com poucos recursos, criando mecanismos para suprir falhas ergonômicas do ambiente. Além disso, o treinamento com enfoque no conhecimento e conscientização de seu corpo e do que pode ser bom ou ruim para o mesmo pode auxiliar na adaptação do homem ao trabalho."

"Qual é o tempo de implantação de ginástica laboral na empresa?"

"Para a implantação, processo de conscientização e garantia da eficiência o prazo é de 6 meses. Esse prazo é suficiente para vermos e medirmos resultados. Mas o trabalho é infinito, pois vamos aprimorando e
intensificado as estratégias com o passar do tempo."

"Quando da montagem de um programa de voz, o que devemos atacar primeiro: a parte física ou psicológica?".

"Compreendendo que ambas se correlacionam, o ideal é uma ação ampla que vise o equilíbrio externo e interno do indivíduo. Mas podemos estabelecer prioridades diante de um levantamento de necessidade, observando qual o fator que está expondo o tele-operador ao maior risco para desenvolver disfonia. Atuar nas características ambientais também pode ser uma ação, apesar do alto investimento, mais rápida, podendo oferecer resultados imediatos. Mudar uma gestão administrativa ou fatores de estresse pode levar mais tempo."

"Os resultados da melhora vocal da central depende da central?"

"Obter sucesso na melhora da qualidade vocal depende de uma série de fatores como ambiente mais saudável, conscientização do indivíduo, exercícios adequados para o equilíbrio fonatório, exigências vocais específicas durante o atendimento, exigências da gestão administrativa, entre outros. Quanto mais pudermos garantir o equilíbrio geral, mais rápido virão os resultados. Mas a realidade das centrais são diversas e devemos trabalhar dentro desse contexto, adaptando ações, conscientizando gerências e supervisões, atuando em equipe multidisciplinar."

"Como medir resultados das ações para a melhora da qualidade vocal ou para reduzir riscos da disfonia? Existem indicadores?"

"Sim, existem indicadores específicos que são ferramentas do fonoaudiólogo. A avaliação vocal admissional e periódica nos dão dados da estabilidade e melhora dessa voz. Esses registros são gravados e podemos comparar as mudanças sofridas pela voz. A monitoração é outra ferramenta eficiente, pois posso avaliar critérios como voz e fala dentro da situação real de atendimento e do impacto dessa voz. Contudo, uma ação como a de aquecimento vocal não muda necessariamente a voz, mas pode ter importantes efeitos no conforto do tele-operador durante o trabalho. Essas mudanças são mensuráveis por questionários ou depoimentos.Mas também podemos usar outros indicadores da própria central como avaliações de performance ou produtividade numa análise comparativa."

Fga.Ana Elisa Moreira Ferreira

Fga.Vivian de Oliveira Santos Silva

UMA INICIATIVA ABT E UNIVOZ