Dia 8 deste mês a UNIVOZ, em parceria com a ABT, deu continuidade a
Jornada 2002 - "Fonoaudiologia integrada ao Call Center - Aplicações e Benefícios" com o tema:
"MONITORAÇÃO COM FOCO NA COMPETÊNCIA COMUNICATIVA: COMUNICAÇÃO VERBAL E VOZ PROFISSIONAL" .
Além da explanação da fonoaudióloga Ana Elisa Moreira Ferreira, contamos com a participação de Júlio César D'Auria (atuante em soluções de CTI) e de Vânia Gomes (gerente de relações com clientes na Eli Lilly do Brasil). O objetivo desse workshop foi mostrar aos participantes a importância do processo de monitoração em Call Center, agregando à este mais um valor: a monitoração dos aspectos relacionados a comunicação verbal, voz profissional e saúde vocal. Discutiu-se como o fonoaudiológico pode auxiliar neste processo de monitoração elaborando planilhas com esse foco, formatando procedimentos de avaliação e feedback construtivo abordando voz, fala, linguagem e outros aspectos comunicativos dos operadores de telemarketing. Realizamos um release onde abordamos alguns tópicos importantes para atualização desse tema. Lembrando que esse assunto é infindável e deverá ainda ser tratado e atualizado em outras ocasiões.
"A monitoração tem como objetivo o acompanhamento longitudinal da central, nos aspectos inerentes à competência técnica e comportamental do atendimento. Dentro dessa última, destacamos a competência comunicativa como um importante foco do processo de monitoração."
"Observamos ênfase no primeiro aspecto (técnico) nos processo de monitoração, já que as informações de caráter técnico (produtos e serviços) são imprescindíveis aos clientes. Contudo, algumas centrais esquecem-se que o veículo responsável pela transmissão dessa informação é a comunicação verbal, devendo igualmente ser avaliada e orientada."
"Avaliar a comunicação verbal deve conter a observação de todos os processos nela envolvidos: retenção, compreensão, assimilação, organização e transmissão das informações. Dentro do último item, a atenção do monitor ou responsável pela monitoração deve dividir-se entre as características da voz, fala e linguagem utilizadas, permeadas pelos conceitos de excelência no atendimento."
"O aprendizado em competência comunicativa se dá através da identificação de pontos que necessitam aperfeiçoamento, da conscientização do falante para a importância da melhora dos pontos levantados, da oferta de estratégias para que alcancem o desenvolvimento comunicativo esperado e, por fim, da prática dessas novas ferramentas. É um processo contínuo onde a aquisição de um novo parâmetro comunicativo caminha ao lado do treinamento de outro."
"Quanto a Comunicação Verbal, apenas observar, avaliar e apontar para o operador seus pontos a serem trabalhados não é o suficiente. Esse feedback deve estar centrado em orientações concretas sobre 'o que está alterado', 'qual o correto' e 'como alcançar essa mudança'. É, principalmente, este último tópico que esbarra na falta de aprofundamento e conhecimento dos monitores e supervisores, recorrendo ao fonoaudiólogo para o feedback produtivo."
"Não mudamos a comunicação verbal repentinamente, apenas após uma simples orientação. Necessitamos de um processo de aprendizado contínuo. Os pontos levantados na monitoração para aperfeiçoamento devem ser priorizados e treinados quase um a um para que haja tempo de assimilação e automatização de novos estilos."
"Nesse contexto, o feedback tem sua importância, principalmente o chamado feedback produtivo em comunicação verbal. Durante esse retorno sobre o atendimento, algumas estratégias devem ser oferecidas para auxiliar os operadores com dificuldades específicas em diferentes aspectos da comunicação verbal e gráfica."
"Além do auxílio de um fonoaudiólogo, outros apoios são importantes na estruturação de um excelente processo de monitoração. A estrutura tecnológica é uma delas. Os softwares para gravação de atendimento permitem, além da segurança para a central, o acúmulo de banco de dados sobre atendimentos para treinamentos, estudo de procedimentos e scripts, além de permitirem a auto-avaliação do operador em situação real de atendimento."
"A monitoração fonoaudiológica é de grande valia, uma vez que analisa objetivamente os aspectos comunicativos do atendimento, correlaciona-os com suas origens, oferece conscientização de sua existência e, principalmente, possibilita mudanças eficazes através de estratégias vocais, articulatórias e outras."
"Os monitores podem receber orientação específica para melhorar a monitoria com foco em comunicação verbal. Além disso, a construção de planilhas de monitoração com itens que contemplem a comunicação verbal é condição essencial para o direcionamento da atenção nesta direção."
"Existem planilhas específicas para a monitoração fonoaudiológica que, apesar de extensas, oferecem condição de análise aprofundada. Contudo, podem ser desmembradas ou adaptadas dependendo do foco e interesse do processo de monitoração, além de adaptadas à realidade de cada central."
"Alguns feedbacks podem ser oferecidos pelos próprios monitores, quando não há exigência de um aprofundamento. Por exemplo, em termos de linguagem pode-se aconselhar a leitura de revistas, jornais e livros. Quanto a fala, é interessante que o operador fale palavras com os sons que tem dificuldades, amplie a articulação durante a fala. Em voz, o essencial é evitar gritar ou falar forte durante muito tempo, ingerir água. Já em atenção auditiva pode-se estimular a discussão entre os operadores sobre temas de interesse, promover discussões de textos. Finalmente, na comunicação gráfica, a escrita deve ser sempre estimulada."
"A monitoração fonoaudiológica determina quais orientações podem ser oferecidas por supervisores ou monitores e quais aquelas que devem ficar a cargo de um fonoaudiólogo, por este ter um aprofundamento no estudo da Comunicação Verbal e Voz. Uma orientação inadequada pode comprometer ainda mais a alteração em fala, voz ou linguagem identificada na monitoração."
"É importante salientar que o feedback produtivo, mesmo realizado por fonoaudiólogo, não é considerado uma fonoterapia, pois não tem o aprofundamento desta. Mesmo após a orientação fonoaudiológica, não se descarta a possibilidade de alguns encaminhamentos para tratamento individual fora da empresa. O feedback no processo de monitoração tem objetivo diferente da fonoterapia e, portanto, não a exclui em alguns casos."
"A monitoração em comunicação verbal apresenta muitas dificuldades a serem vencidas, mas não devemos esquecer que o nosso objetivo maior é a comunicação eficaz."
Durante o workshop várias perguntas e colocações foram realizadas. Vale a pena serem lembradas: "Só percebi o porque da minha operadora falar rápido quando a vi falando fora da P.A. Ela queria falar com muitos detalhes e isso ocorria também durante os atendimentos." Quando percebemos um TMA elevado a tendência é acreditarmos que, em termos de comunicação verbal, o indivíduo está falando devagar. Nesse caso, tende-se a orientá-lo para falar mais rápido. No caso desta operadora isso não adiantaria. O ideal é que ela busque uma comunicação mais objetiva, utilizando palavras essenciais e não redundantes. "Os meus operadores têm muita dificuldade na interpretação do script." O script auxilia na manutenção de uma comunicação uniforme, sem riscos de dualidade de respostas. Contudo, corre-se o risco de uma leitura simples ou de erros de interpretação. A leitura e discussão de textos nas reuniões, sugestões de leitura de livros podem auxiliar, além da interpretação conjunta do próprio script. "O fumo também influencia na comunicação?" Sim, altera a voz, podendo ocasionar uma voz grave ou rouca. É muito importante ficarmos atentos à saúde vocal dos operadores também.
Fga.Ana Elisa Moreira Ferreira
Release do WorkShop6
